陳為：緊盯客戶意見，親自服務(wù)客戶，我見過(guò)的很多老板都做不到這點(diǎn)，他們可能覺(jué)得這是團(tuán)隊(duì)的事，您為什么樂(lè)于、甘于去做阿那亞的“首席服務(wù)員”？

馬寅：這可能跟我們這11年以來(lái)一直過(guò)比較苦的日子有關(guān)，很多人都知道阿那亞最早是因?yàn)槲覀儺?dāng)年拿錯(cuò)了一個(gè)項(xiàng)目，本來(lái)是想倒手賣地的，結(jié)果沒(méi)賣成，這相當(dāng)于我們提前了10年時(shí)間面對(duì)當(dāng)下開發(fā)商遇到的所有困境：

房?jī)r(jià)不漲，房子賣不掉，銀行也不給錢。

現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，比較幸運(yùn)的一點(diǎn)是，我們提前了10年時(shí)間開始研究轉(zhuǎn)型這件事，真正地把房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型為一個(gè)服務(wù)行業(yè)。

為什么說(shuō)幸運(yùn)呢？

在10多年前的時(shí)候，房子還是很好賣的，而且房子賣掉之后基本都能賺到錢。

相當(dāng)于房子一直處在一個(gè)上漲的過(guò)程中，而這個(gè)上漲的過(guò)程又掩蓋了房地產(chǎn)開發(fā)商的一切問(wèn)題，無(wú)論是專業(yè)層面還是管理層面的。

大量的開發(fā)商其實(shí)都認(rèn)為過(guò)去這些年房地產(chǎn)的發(fā)展就是市場(chǎng)好，沒(méi)有別的原因了。

當(dāng)時(shí)進(jìn)入房地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)并賺到財(cái)富只是個(gè)人的幸運(yùn)，我認(rèn)為跟個(gè)人能力沒(méi)有太大的關(guān)系。

一旦等到進(jìn)入了當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，進(jìn)入到一個(gè)均衡市場(chǎng)乃至供給大于需求的市場(chǎng)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候我們的專業(yè)能力太差了，客戶意識(shí)差、服務(wù)能力差、審美能力差，這就是房地產(chǎn)的現(xiàn)狀，但就因?yàn)檫^(guò)去市場(chǎng)好，掩蓋了一切。

不過(guò)，我認(rèn)為進(jìn)入到現(xiàn)在這樣一個(gè)環(huán)境，對(duì)開發(fā)商來(lái)說(shuō)也是一個(gè)好事，大家都需要開始慢慢去思考怎么做服務(wù)，怎么做運(yùn)營(yíng)，而不是說(shuō)想過(guò)去那樣，隨隨便便把房子蓋出來(lái)就能賣。

阿那亞的幸運(yùn)就在于提前10年面對(duì)了當(dāng)下的困境，相當(dāng)于大環(huán)境給了我們10年的時(shí)間，讓我們有足夠的時(shí)間把轉(zhuǎn)型做服務(wù)、做運(yùn)營(yíng)這件事做扎實(shí)，養(yǎng)成了始終站在客戶視角，客戶滿意度永遠(yuǎn)是第一位的習(xí)慣。也只有客戶滿意了，才能讓我們走到現(xiàn)在，才能走向未來(lái)。

前兩天還有一個(gè)行業(yè)團(tuán)隊(duì)跟我們做交流，他們問(wèn)我們客戶服務(wù)部有多少人，我就說(shuō)我們就沒(méi)有客戶服務(wù)部這個(gè)部門。

因?yàn)?span style="margin: 0px; padding: 0px; border: 0px; font: inherit; vertical-align: baseline;">人人都是客服，從我開始到每一個(gè)高管，比如說(shuō)開發(fā)公司總經(jīng)理，或者說(shuō)文化公司的負(fù)責(zé)人，亦或物業(yè)公司的管理人等等，人人都是客服，所有人都要解決客戶投訴這件事，只要有客戶投訴，你手里有多重要的事情都必須放下來(lái)，先去解決客戶投訴這個(gè)問(wèn)題。

但即便這樣，我們每天還會(huì)有大量投訴。我經(jīng)常晚上快睡覺(jué)的時(shí)候就開始翻各種投訴，所以我們團(tuán)隊(duì)也經(jīng)常在半夜接收到我給他們發(fā)的各種東西。

之前我還納悶過(guò)一段時(shí)間，跟一些朋友聊，為什么我每次在小紅書上搜阿那亞，只要給我推送的大部分都是投訴呢。然后他們就跟我說(shuō)一個(gè)可能是因?yàn)槲宜淹昕偸莾?yōu)先關(guān)注這一方面的內(nèi)容，另一個(gè)原因則是投訴類的小紅書筆記，底下評(píng)論多，而評(píng)論多實(shí)際上就是他們算法推送的一個(gè)原則。

這樣一通解釋讓我寬慰了不少，但每天晚上去刷還是能看到很多負(fù)面的，我就又睡不著覺(jué)，會(huì)不斷地去研究怎么解決問(wèn)題，又會(huì)把這些轉(zhuǎn)給高管和同事們，讓他們也去看看后續(xù)怎么解決這些問(wèn)題，每天這樣下來(lái)，也成習(xí)慣了。

陳為：相當(dāng)于小紅書成了你們的外部投訴部。

馬寅：是的，我們還專門設(shè)立了一個(gè)團(tuán)隊(duì)去收集類似于抖音、微博，包括攜程、美團(tuán)等平臺(tái)上的各種類型的投訴，收集完后，他們會(huì)做好整理反饋給我，這樣我就能比較清楚地了解我們阿那亞園區(qū)里真實(shí)發(fā)生了什么，哪些東西是合理的，哪些東西又不合理。

這樣做特別好，無(wú)論是對(duì)我來(lái)說(shuō)，還是對(duì)阿那亞來(lái)說(shuō)幫助都極大，甚至可以說(shuō)過(guò)去這些年阿那亞最重要的成長(zhǎng)方式可能就是看投訴了。

陳為：服務(wù)領(lǐng)域可能還有兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)就是服務(wù)的邊界在哪兒？阿那亞的大部分客戶（買房等于）天然經(jīng)過(guò)了一個(gè)挑選，但是不是還會(huì)遇到一些比較難搞的客戶？第二，服務(wù)的能力，阿那亞又是如何把五花八門的需求都滿足呢？

馬寅：服務(wù)是一個(gè)相對(duì)抽象的詞，我認(rèn)為服務(wù)是很難具象化的，包括說(shuō)這個(gè)服務(wù)手冊(cè)這種。

我一直有一個(gè)觀點(diǎn)——服務(wù)在于影響。一個(gè)老板或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，你最關(guān)心什么，有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和精神，這些都是團(tuán)隊(duì)在你的影響下慢慢形成的。

并且服務(wù)這件事是超出我們想象的，你只要做到全心全意對(duì)客戶好，那么你是很難去界定邊界的，你說(shuō)這件事情是不是應(yīng)該這么做，而不是那么做，這其實(shí)也沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的答案。

但時(shí)間久了，團(tuán)隊(duì)的人會(huì)逐漸知道你的風(fēng)格，知道如何去處理客戶投訴，他們慢慢會(huì)掌握一個(gè)度，在這個(gè)度里面，基本上都是他們自己做主去解決很多問(wèn)題。

除非是那種特別復(fù)雜的，或者之前沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，他們解決不了，這個(gè)時(shí)候會(huì)再跟我一同商量著來(lái)。

陳為：用一句話總結(jié)就是全心全意為客戶服務(wù)。那在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中有沒(méi)有遇到過(guò)比較棘手的問(wèn)題，比如說(shuō)這個(gè)事情不該我們做或者非常復(fù)雜的場(chǎng)景？

馬寅：其實(shí)投訴都很難辦，但我真正怕的是什么？

一個(gè)是逃避，一個(gè)是找借口，你只要逃避加找理由，所有的投訴都解決不了。

我們團(tuán)隊(duì)一開始針對(duì)投訴的時(shí)候，第一個(gè)做法就是逃避，故意忽略掉這些投訴。但其實(shí)投訴的事大部分都有時(shí)效性，越早解決越好，千萬(wàn)不能拖，你一旦拖了，就容易拖成更大的事，之后出現(xiàn)更大的麻煩；

第二就是找理由，永遠(yuǎn)覺(jué)得某件事我有理由的，或者說(shuō)是一種本能的免責(zé)或推卸責(zé)任，人都會(huì)這樣，這就是人性，但不突破這一點(diǎn)就不會(huì)有成長(zhǎng)。

投訴不分輕重，就看你是否真心想解決這個(gè)問(wèn)題。

盡管有時(shí)候有些投訴被客戶夸大了，或者說(shuō)投訴的問(wèn)題會(huì)存在片面、主觀、自我的角度，但無(wú)論何種投訴，你往深處去找原因，你永遠(yuǎn)能找到自己的原因。

所以對(duì)于投訴，我一般都刨根問(wèn)底，當(dāng)你把所有人的問(wèn)題都問(wèn)清楚了，你就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)在哪兒，然后徹底把它解決掉，這才叫真正有效解決投訴問(wèn)題。

而不是說(shuō)把這個(gè)事情大事化小，小事化了，等到客戶不生氣了就行了，我覺(jué)得這不是解決問(wèn)題的方法，問(wèn)題還在那，就看有沒(méi)有新的人又把它給爆出來(lái)。

但有時(shí)業(yè)主一些針對(duì)公共配套缺失的投訴，比如已經(jīng)入住幾年了還希望我們?cè)黾痈鞣N配套的，甚至有個(gè)別業(yè)主認(rèn)為鬧一鬧就會(huì)得到妥協(xié)退讓的結(jié)果，這樣的情況我反而會(huì)慢一點(diǎn)回復(fù)，我要看看那個(gè)解決的度在哪里，我要聽一聽更多方面的意見，也要評(píng)估投入是否可承受，再去做決策。

陳為：我覺(jué)得這個(gè)做法很好，向內(nèi)歸因，每一次投訴都是一次自我完善的機(jī)會(huì)。

馬寅：是的，這點(diǎn)非常非常重要。我在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部如果發(fā)火，基本是因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題又犯了第二次。

第一次已經(jīng)出現(xiàn)了這種投訴了，我們大家也一起商量了如何注意、解決，把管理流程完善了，第二次就不應(yīng)該再犯同樣的錯(cuò)誤了。這也是我比較容易跟團(tuán)隊(duì)著急的原因，還是希望大家能有積累。

陳為：商業(yè)體系中，您如何看待性價(jià)比這件事，特別是現(xiàn)在消費(fèi)相對(duì)低迷的時(shí)候，這個(gè)因素是不是比較重要？

馬寅：在大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，確實(shí)大家的心態(tài)都發(fā)生了巨大的變化。我今年年初的時(shí)候就跟團(tuán)隊(duì)探討過(guò)這件事，跟他們講了一個(gè)我自己的切身感受。

年初的時(shí)候我在香港，那天在灣仔吃完飯，準(zhǔn)備自己溜達(dá)著回中環(huán)的酒店。天氣比較涼，還下著小雨，加上那段時(shí)間經(jīng)常聽到一些企業(yè)崩盤、爆雷的消息，心情就不太好，有點(diǎn)悲觀。

我心想，按照這樣的趨勢(shì)下去，其實(shí)大家就是一個(gè)先死后死的事情，你也不能說(shuō)自己做得挺好就樂(lè)觀，畢竟覆巢之下安有完卵。

當(dāng)時(shí)我走到了香港的太古廣場(chǎng)，那里有很多的奢侈品品牌，我看到那些品牌的時(shí)候，突然覺(jué)得那些品牌是冰冷的，離我很遙遠(yuǎn)。

我產(chǎn)生了一種感覺(jué)：當(dāng)我意氣風(fēng)發(fā)的時(shí)候，這些品牌好像在擁抱我，但當(dāng)我有一天真的破產(chǎn)了，或者消費(fèi)不起了，這些品牌又跟我沒(méi)有任何關(guān)系。

我邊想邊走，然后我走到了香港最大的一家無(wú)印良品的店，本來(lái)日本人做的店燈光就偏溫暖的風(fēng)格，當(dāng)我進(jìn)去后就在那個(gè)瞬間，看到里面的各種服裝，我突然有一種被治愈到的感覺(jué)——如果有一天我真的沒(méi)錢了，我覺(jué)得只有無(wú)印良品還沒(méi)有拋棄我，能夠讓我繼續(xù)保持一種平價(jià)的、有審美、有品質(zhì)的生活方式。

這也給了我很多啟示，日本經(jīng)濟(jì)下行的時(shí)候，為什么會(huì)誕生像無(wú)印良品，優(yōu)衣庫(kù)以及蔦屋書店這樣的品牌？而當(dāng)經(jīng)濟(jì)下行后，隨著收入減少，人的心態(tài)發(fā)生巨大的變化，從品牌角度講，你又應(yīng)該往哪個(gè)方向發(fā)展？

這個(gè)事情也讓我想清楚了阿那亞未來(lái)十年要做什么樣的品牌。

我給出的回答是做“溫暖人心的品牌”。

未來(lái)大概率是痛苦的事情要多于快樂(lè)的事情，所以這種大環(huán)境下，做溫暖人心的品牌恰逢其時(shí)，那溫暖人心的品牌特質(zhì)又是什么呢？

我找到了四個(gè)關(guān)鍵詞：精致、簡(jiǎn)樸、低價(jià)、感性。

精致不用說(shuō)，盡管大家收入、生活水平下降，但大家對(duì)于這種品質(zhì)生活、精致生活的標(biāo)準(zhǔn)和追求不會(huì)降低；

簡(jiǎn)樸則是質(zhì)樸，一種返璞歸真的感覺(jué)；

至于低價(jià)，它的概念也不是說(shuō)就便宜二字，而是高性價(jià)比，做物有所值的產(chǎn)品；

最后就是感性，我認(rèn)為溫暖人心的感覺(jué)最能給人帶來(lái)安全感、歸屬感，這也是阿那亞品牌未來(lái)十年最重要的一種體驗(yàn)。

陳為：幾年前有一次我?guī)逻^(guò)來(lái)跟您聊天，那次我同事印象特別深刻，他回去后跟我說(shuō)，你講的時(shí)候他悄悄哭了，他覺(jué)得自己最向往的商業(yè)就應(yīng)該是這個(gè)樣子。

您覺(jué)得商業(yè)的一個(gè)理想狀態(tài)應(yīng)該是什么樣的？目前阿那亞有沒(méi)有完全達(dá)到你的理想預(yù)期，還是大部分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了？

馬寅：我認(rèn)為沒(méi)有百分百理想的東西，如果真要說(shuō)百分之百的理想東西，那就是驢拉磨的時(shí)候，掛驢腦袋前面的那根胡蘿卜。

那是一個(gè)永遠(yuǎn)達(dá)不到的目標(biāo)，但它仍然會(huì)激勵(lì)你不斷往前走，我不認(rèn)為現(xiàn)實(shí)中有這樣一種理想的狀態(tài)，我其實(shí)有點(diǎn)悲觀的，我不是一個(gè)樂(lè)觀主義者。

但是我覺(jué)得不管未來(lái)如何，我得做好當(dāng)下的每一天，讓自己當(dāng)下每一天都過(guò)得充實(shí)、開心，然后對(duì)未來(lái)的三五天、三五個(gè)月有一點(diǎn)美好期盼，就夠了。

至于三年以后、五年以后，甚至十年以后是什么樣，我沒(méi)去想。但我堅(jiān)信一點(diǎn)，三年、五年的以后也來(lái)自于我當(dāng)下每一天的組成，所以我把當(dāng)下每一天過(guò)好了就行了。

陳為：我們?cè)倭牧娜松脑掝}，因?yàn)橹v一個(gè)人的童年、青少年其實(shí)對(duì)人的影響是特別大的，您那個(gè)階段是什么樣的？那時(shí)候就表現(xiàn)出了一種天賦異稟的狀態(tài)嗎？

馬寅：那沒(méi)有，我一直不算是個(gè)好學(xué)生，上學(xué)就是混到過(guò)關(guān)的狀態(tài)。

我覺(jué)得還是阿那亞項(xiàng)目帶給了我巨大成長(zhǎng)，畢業(yè)后我就一直從事房地產(chǎn)行業(yè)，我經(jīng)常會(huì)想，如果沒(méi)有這個(gè)項(xiàng)目，我可能跟絕大多數(shù)的傳統(tǒng)開發(fā)商沒(méi)有什么區(qū)別?，F(xiàn)在回過(guò)頭去看我10多年前的那些東西，我覺(jué)得挺低級(jí)的。

而阿那亞帶給我的，一個(gè)是當(dāng)一個(gè)人被逼到某種絕境中去的時(shí)候，會(huì)有某種潛力被激發(fā)出來(lái)；

另一個(gè)就是做這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，你需要思考很多龐雜的事情，單服務(wù)就有很多類型，這跟以前單一地做地產(chǎn)開發(fā)是不一樣的。

陳為：當(dāng)時(shí)您跨出第一步的時(shí)候應(yīng)該講也是很果斷的，當(dāng)時(shí)向銀行貸了10個(gè)億。

馬寅：那會(huì)兒絕對(duì)是無(wú)知無(wú)畏，現(xiàn)在想想都挺害怕的。當(dāng)時(shí)的我一方面是抱著僥幸心理，另一方面就是選擇性地相信，某些要素給了你一個(gè)判斷的時(shí)候，你就只寧愿相信好的一面，所以拿了這個(gè)項(xiàng)目。

我其實(shí)是個(gè)比較保守的人，我認(rèn)為我適合做個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，之前從來(lái)沒(méi)想過(guò)創(chuàng)業(yè)。創(chuàng)業(yè)也是因?yàn)槟昧诉@個(gè)項(xiàng)目后，逼著自己走了這條路。

陳為：在當(dāng)時(shí)按照自己的意愿，按照自己想要的方式來(lái)做，是需要底氣和勇氣的。

馬寅：死馬當(dāng)活馬醫(yī)了，我當(dāng)時(shí)做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，大概有90%的同行都認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目不好干或者干不了，它本身就是一個(gè)“死”的項(xiàng)目，所以選擇放手一搏可能也跟這個(gè)有關(guān)系。

而等到事后去總結(jié)，我其實(shí)也不太想去總結(jié)，因?yàn)槭潞笠豢偨Y(jié)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你總是在過(guò)度美化自己。

你把這個(gè)事干出來(lái)了，你再往回倒，說(shuō)我當(dāng)初是如何想的，如何考慮的，如何堅(jiān)持理想主義的，實(shí)際上當(dāng)年我根本不是這么想的。

回憶這件事，你說(shuō)是事實(shí)，還是你的感受，亦或者只是你想象出來(lái)的，你是很難確定的。但是這個(gè)事成了后，你回溯的時(shí)候就很容易給它一個(gè)理由，你自己就信了，我覺(jué)得這件事很可怕，也就容易把別人誤導(dǎo)了；

另外，這個(gè)回溯的過(guò)程你也特別容易自我合理化，過(guò)度美化自己，我覺(jué)得這是我特別擔(dān)心的事情。

我覺(jué)得當(dāng)年就是為了活著，為了生存，所以激發(fā)了那種潛力，再加上運(yùn)氣。

我為什么總說(shuō)阿那亞項(xiàng)目把自己被逼到了一個(gè)絕境，從而激發(fā)了某種潛力，因?yàn)楫?dāng)你進(jìn)入到一個(gè)不安全感的時(shí)候，你身上會(huì)有應(yīng)激反應(yīng)，我覺(jué)得這種應(yīng)激反應(yīng)會(huì)讓你的每一個(gè)毛孔都是張開的，你的接受力、敏銳度是不一樣的，在這種生死關(guān)頭的情況下，人表現(xiàn)出來(lái)的戰(zhàn)斗力一定是比你平時(shí)的時(shí)候要強(qiáng)。

而當(dāng)你處在一個(gè)所謂和平、安全或者穩(wěn)定的環(huán)境中，你天天研究創(chuàng)新，天天去想怎么放手一搏，其實(shí)挺難的一件事。如果說(shuō)我再主動(dòng)給自己創(chuàng)造點(diǎn)困難，迎難而上，這也是沒(méi)有用的。

有些事就是得把你放在那個(gè)位置，你必須做，然后再加上天時(shí)地利人和，恰好在那個(gè)時(shí)代，也恰好你處在那個(gè)年紀(jì)和狀態(tài)，遇到那樣一個(gè)困境，所有的事情混雜在一起之后結(jié)出來(lái)的一個(gè)果。

而不是說(shuō)你個(gè)人有什么樣的獨(dú)特能力，才有了這么一個(gè)果，我不認(rèn)為是這樣的。

陳為：這說(shuō)明您很清醒、很冷靜。因?yàn)槲覀兛吹降氖悄膬r(jià)值觀是知行合一的，很多人在面臨危機(jī)的時(shí)候可能不會(huì)從自己的本心出發(fā)，反而容易出歪招、出昏招。

比較有意思的是，歷史上的很多人也都是在低谷之后連著人生的高峰，你們也是這樣，在一條報(bào)道阿那亞的“孤獨(dú)圖書館”后，一下子流量就起來(lái)了，您當(dāng)時(shí)是不是就感覺(jué)這個(gè)事要成了？

馬寅：2015年，一條播了孤獨(dú)圖書館后，確實(shí)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上比較火，當(dāng)時(shí)流量得有幾十億。但這個(gè)事件除了流量本身，給了我們一個(gè)最大的啟發(fā)，就是文化會(huì)變成人的剛需，文化可能會(huì)變成人內(nèi)心當(dāng)中最柔軟的那部分。

事實(shí)上，你帶給人的美好生活，除了物質(zhì)層面，還應(yīng)該有情感層面、精神層面的，并且情感層面、精神層面的這種需求，有可能能比物質(zhì)層面給客戶帶來(lái)更強(qiáng)烈、更持久的滿足。我覺(jué)得這是孤獨(dú)圖書館帶給我最大的啟發(fā)。

其實(shí)當(dāng)年就是想做一個(gè)小文化空間，也可以理解成是一個(gè)營(yíng)銷道具或者說(shuō)是調(diào)性的東西，當(dāng)年是沒(méi)想那么多的，而做這個(gè)東西的時(shí)候又剛好成本可控。

我再回憶一個(gè)“記憶不靠譜”的事，有一次我跟董功（“中國(guó)最孤獨(dú)的圖書館”建筑師）兩個(gè)人也有過(guò)一次類似于這樣的對(duì)談，臺(tái)下就有人問(wèn)起孤獨(dú)圖書館來(lái)。

我就開始講述，第一，我是學(xué)文學(xué)的，喜歡看書，所以至少要建一個(gè)圖書館。第二，當(dāng)時(shí)建圖書館的時(shí)候找到了董功，因?yàn)樾湃嗡?，就全部交托給他了，我就沒(méi)管，讓他來(lái)做。

董功當(dāng)時(shí)聽完就在旁邊“拆臺(tái)”道：馬總，不是這樣的，當(dāng)時(shí)你無(wú)比焦慮，天天問(wèn)我這個(gè)建筑能行嘛。

等到建筑剛蓋出來(lái)的時(shí)候，在那個(gè)沙灘上體量看起來(lái)特別龐大，我還跟董功說(shuō)，這個(gè)太突兀了，不好看，要不要種點(diǎn)樹掩映一下。這些話我都沒(méi)印象了，還是他跟我說(shuō)，我才想起來(lái)的。

所以我就想，為什么我說(shuō)“記憶不靠譜”就在這里，這些事我都不記得了，但是我相信這肯定是當(dāng)時(shí)我的真實(shí)狀態(tài)，等到事后“孤獨(dú)圖書館”做成了，你又容易把這個(gè)東西拔高。

陳為：目前有沒(méi)有什么焦慮的事？是關(guān)于外部的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，還是內(nèi)部管理的什么事兒？

馬寅：永遠(yuǎn)焦慮。我這些年從來(lái)不關(guān)心外界，比如在地產(chǎn)領(lǐng)域出現(xiàn)爆雷前，我都不知道外界的房地產(chǎn)發(fā)展到了一個(gè)什么情況，我就扎在（阿那亞）這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，研究這里面的事。

一方面是因?yàn)闆](méi)有什么可比性，另一方面是你也不用知道別人做的什么樣，因?yàn)槟阒荒馨炎约鹤龊谩?/span>

這兩年其實(shí)也差不多，天天研究，睡覺(jué)的時(shí)候也在研究這個(gè)項(xiàng)目怎么樣能夠做出更好玩、更有意思的東西，如何吸引更多的人來(lái)，如何讓客戶來(lái)了之后又滿意，反復(fù)琢磨的就是這些。

這更像是一個(gè)過(guò)程，而不是結(jié)果。老問(wèn)題解決，新問(wèn)題又出現(xiàn)；這個(gè)投訴搞定，新的投訴又來(lái)了，所以你也會(huì)有一個(gè)永遠(yuǎn)在路上的心態(tài)。

我在很多場(chǎng)合說(shuō)過(guò)，我確實(shí)一直把投訴當(dāng)作修行看待，我認(rèn)為這也算是我的一個(gè)約束力，因?yàn)橛羞@樣一個(gè)約束力，才能讓我始終保持成長(zhǎng)。

我今年50歲，我最擔(dān)心的就是我50歲以后，我還能不能繼續(xù)保持成長(zhǎng)了，我特別擔(dān)心自己進(jìn)入到一個(gè)心智閉合的狀態(tài)。

因?yàn)槲铱吹竭^(guò)太多的人到了一定年齡后，進(jìn)入到那種狀態(tài)，有點(diǎn)像更年期，你不知道什么時(shí)候就來(lái)了。而去看、去解決客戶投訴，我覺(jué)得是一個(gè)能夠讓我產(chǎn)生敬畏心、約束力，讓我持續(xù)成長(zhǎng)的一個(gè)有效方式。

陳為：其實(shí)在目前這種形勢(shì)下，很多人會(huì)擔(dān)現(xiàn)在的中國(guó)會(huì)進(jìn)入到日本90年代的低欲望社會(huì)，年輕人的狀態(tài)則是變成“食草動(dòng)物”。您跟年輕人接觸得比較多，不知道您的觀察是什么樣的？

馬寅：我不認(rèn)為中國(guó)的年輕人會(huì)是這樣的，完全不會(huì)，中國(guó)的年輕人都是兩眼放光的。

有一點(diǎn)我特別能理解，為什么很多商業(yè)、文化、藝術(shù)內(nèi)容都希望擁抱年輕人？

因?yàn)槟贻p人的荷爾蒙和內(nèi)心的能量需要釋放出來(lái)，他們需要了解更多的東西，體驗(yàn)更多的東西，消耗更多的東西。

阿那亞的目標(biāo)客戶就是年輕人，10年前我們就聊過(guò)，當(dāng)時(shí)我們定位的就是80后、90后。

可能60后、70后的一些人會(huì)覺(jué)得，我們的消費(fèi)能力是最強(qiáng)的。但在我看來(lái)，財(cái)富絕對(duì)值肯定是這些人更強(qiáng)，但消費(fèi)力、消費(fèi)次數(shù)真不見得，你1年就消費(fèi)一次，人家一年消費(fèi)100次，這個(gè)根本不可同日而語(yǔ)。

并且，年輕人身上的那種朝氣、陽(yáng)光，那種對(duì)美好生活的追求向往，跟年齡大的那些人是沒(méi)有辦法放在一起比的。以前沒(méi)有孩子，還不知道，但當(dāng)我有了小孩后，我就發(fā)現(xiàn)溜娃是什么邏輯，溜娃就是讓他釋放能量，這一天他的能量釋放完了，他才能睡覺(jué)。

年輕人也是這樣，我們那個(gè)年代年輕人經(jīng)常晚上KTV、看球賽，也是在消耗能量，但隨著你年齡的增長(zhǎng)，你就沒(méi)有這個(gè)能量去消費(fèi)和消耗了。

阿那亞一直講時(shí)時(shí)刻刻擁抱年輕人，后面就有人問(wèn)到底幾零后是你們的年輕人，我說(shuō)只要是那種能充分釋放荷爾蒙的都是我們的客戶，我認(rèn)為擁抱年輕人什么時(shí)候都是對(duì)的。

另外，我認(rèn)為中國(guó)年輕人還是有強(qiáng)大的消費(fèi)力，并且愿意消費(fèi)。而不是像日本90年代年輕人“食草動(dòng)物”“低欲望社會(huì)”的狀態(tài)，這點(diǎn)我沒(méi)有感覺(jué)到。當(dāng)然，可能因?yàn)榇蟓h(huán)境不斷變化的原因，他們會(huì)有階段性的恐慌感，這個(gè)不可避免。

不過(guò)最近一段時(shí)間我也聽到一些消息，說(shuō)年輕人開始思考消費(fèi)或者不消費(fèi)了，不像過(guò)去消費(fèi)都不眨眼，不算帳，說(shuō)這種行為有問(wèn)題，但我覺(jué)得這是對(duì)的，本來(lái)就應(yīng)該這樣。

一方面，早些年正是我們消費(fèi)快速上升的階段，很多東西都沒(méi)有嘗試過(guò)，都想嘗試，但到了現(xiàn)在回歸到了理性的階段，自然要開始琢磨性價(jià)比的問(wèn)題；

另一方面，說(shuō)年輕人不消費(fèi)只會(huì)薅羊毛，我覺(jué)得這也是對(duì)的。本來(lái)就應(yīng)該薅羊毛，憑什么不薅，而且我認(rèn)為說(shuō)年輕人不消費(fèi)很多時(shí)候并不是年輕人的問(wèn)題，在這個(gè)追求高性價(jià)比產(chǎn)品的時(shí)代，很多商家或者企業(yè)其實(shí)是沒(méi)有提供一個(gè)合適的產(chǎn)品的。

陳為：您剛才講成長(zhǎng)的話題，您的成長(zhǎng)客觀講也是一個(gè)勵(lì)志的樣板，從小鎮(zhèn)青年，也不是學(xué)霸，到靠著自己打出了一片天地。對(duì)于年輕人，尤其是其中一批有點(diǎn)“喪”的年輕人，您有什么建議或者感受給到他們嗎？

馬寅：首先我從來(lái)不給年輕人任何建議，因?yàn)槲矣X(jué)得自己沒(méi)資格給別人建議，尤其是給年輕人建議。年輕人最煩“爹味”和“班味”，所以不要以過(guò)來(lái)人自居，招年輕人煩。

我認(rèn)為年輕人未來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的路徑可能不是我們看到的這個(gè)時(shí)代的路徑了。不是說(shuō)你非要經(jīng)商成功，打造十億、百億甚至千億市值的公司就叫成功，肯定不是這個(gè)邏輯。

另外，年輕人仍然有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，但并不是說(shuō)要用我們這一代的方式來(lái)證明他們的價(jià)值，每個(gè)人都會(huì)活出不一樣的精彩，不要用一個(gè)具體的目標(biāo)或者某個(gè)具象的事物去衡量他們。

我接觸過(guò)很多年輕人，我覺(jué)得他們比我們那時(shí)候強(qiáng)太多了，我在他這個(gè)年齡的時(shí)候，可能連他1%的認(rèn)知都沒(méi)有，他們的很多認(rèn)知比我們那時(shí)候強(qiáng)太多了，我覺(jué)得自己很難給他們建議。

至于很多年輕人的喪或者躺平，我一直認(rèn)為這是他們擁有更好認(rèn)知的一種體現(xiàn)，他們已經(jīng)看清楚很多事了。

我看過(guò)一句話，年輕人說(shuō)我的人生都被你們劇透了。起碼他大概率看到了他的未來(lái)，他才會(huì)說(shuō)這樣的話，才有可能喪、躺平。

我認(rèn)為這是一個(gè)過(guò)程，我們20多歲的時(shí)候不是更喪嘛。

我剛畢業(yè)那會(huì)去機(jī)關(guān)單位，天天就是早上到公司做衛(wèi)生，收拾完了，往辦公室一坐，日?qǐng)?bào)來(lái)了，開始看報(bào)紙，一杯茶水、一張報(bào)紙，恨不得看一個(gè)上午。下午的時(shí)候則是看晚報(bào)，大概每天下午4點(diǎn)送過(guò)來(lái)，從4點(diǎn)到5點(diǎn)半下班這段時(shí)間基本就看晚報(bào)了。

我們年輕的時(shí)候就是這么混過(guò)來(lái)的，干嘛要求現(xiàn)在的年輕人就得發(fā)奮圖強(qiáng)呢，混不代表著不思考，不努力，我覺(jué)得混著混著，他們就想明白了，混著混著也許就找到了自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的路徑了。我不覺(jué)得說(shuō)通過(guò)學(xué)習(xí)就一定能找到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的路徑，反倒是混著混著反而可能就找出來(lái)了。

陳為：有時(shí)候躺著更好。

馬寅：躺也是一種自我保護(hù)。

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