自2020年二季度起，銀保監(jiān)會(huì)定期在網(wǎng)站發(fā)布季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。3月8日，2021年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況發(fā)布，這是銀保監(jiān)會(huì)連續(xù)第7個(gè)季度發(fā)布銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況，這意味著首個(gè)年度，即2021年銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況也完整呈現(xiàn)出來。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者據(jù)銀保監(jiān)會(huì)2021年四個(gè)季度的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況計(jì)算，全年銀行業(yè)消費(fèi)投訴共計(jì)340714件。按銀行類型看，國有大行共計(jì)107403件、占比31.52%；股份行共計(jì)133084件、占比39.06%；城商行共計(jì)39092件、占比11.47%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共計(jì)38664件、占比11.35%。

具體到銀行來看，體量越大的銀行相對(duì)投訴量便越高。全年工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、民生銀行投訴量位居前十；而從透露類型看，信用卡、個(gè)人貸款、理財(cái)類三類合計(jì)投訴量為295266件，占銀行業(yè)全部投訴的86.66%。

全年投訴共計(jì)340714件

銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2021年四個(gè)季度銀行業(yè)消費(fèi)量分別為78414件、84424件、87281件、90595件，呈逐季上升趨勢，全年投訴合計(jì)340714件。

從銀行類型看，股份行投訴量最多，共計(jì)133084件，占比為39.06%；大型銀行投訴量次之，共計(jì)1074403件，占比為31.52%；城商行、其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴占比均超過10%，分別11.47%、11.35%，投訴量分別為39092件、38664件，其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)包括消費(fèi)金融公司等。

哪些銀行投訴量高？

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者據(jù)銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，體量越大的銀行相對(duì)投訴量越高。從具體銀行來看，2021年工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、民生銀行投訴量位居前十。

其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行投訴量超過2萬件，分別為22605件、21003件，占比分別為6.63%、6.16%；其他8家銀行投訴量均超過1.5萬件，占比在4.5%以上。

從六大行來看，有中國銀行、交通銀行投訴量未進(jìn)入前十，不過2021年兩家銀行的投訴量也均超過了1.5萬件，分別為15354件、15145件，占比4.51%、4.45%。

六家大行季度投訴量未與整體趨勢保持一致，呈逐季上升趨勢，而是呈波動(dòng)趨勢。其中，工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行2021年四季度投訴量最多，農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行則是2021年三季度投訴量最多。

從股份行看，有半數(shù)銀行2021年投訴量進(jìn)入前十，其余六家銀行中平安銀行投訴量超過1萬件，為12698件，占比3.73%；其他幾家均低于1萬件。

光大銀行是唯一一家投訴量占比超過5%的銀行，使得該行進(jìn)入投訴量排行第三位，具體來看2021年二季度投訴量高達(dá)6711件，同比增長185.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的19.1%，其中信用卡業(yè)務(wù)投訴量5769件，同比增長211.7%，占當(dāng)季光大銀行投訴總量的86.0%。

投訴哪些業(yè)務(wù)？

銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀行業(yè)務(wù)投訴主要集中在信用卡、個(gè)人貸款、理財(cái)類三類，全年合計(jì)投訴量為295266件，占銀行業(yè)全部投訴的86.66%。

其中，信用卡類業(yè)務(wù)投訴占比最高，達(dá)52.22%，個(gè)人貸款類占比達(dá)29.56%，而理財(cái)類投訴量僅占比4.88%。

而具體到各家銀行，投訴的業(yè)務(wù)類型大不相同，投訴量也變化較大。以信用卡業(yè)務(wù)為例，2021年四個(gè)季度中，交通銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在國有大行中位居前二：2021年一季度，工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位；2021年二季度，交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位；2021年三季度，交通銀行、建設(shè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位；2021年四季度，工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。

股份行中，該排名也變化明顯：2021年一季度，招商銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位；2021年二季度，光大銀行、中信銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位；2021年三季度，光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位；2021年四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

不過，也有某家銀行某類業(yè)務(wù)投訴量始終位居前列的情況。以理財(cái)類為例，2021年四個(gè)季度，郵儲(chǔ)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量始終位居國有大行同時(shí)也是銀行業(yè)第一位，具體數(shù)據(jù)為：2021年一季度投訴量1223件，當(dāng)季全部理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量4510件；2021年二季度投訴量1185件，當(dāng)季全部理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量4334件；2021年三季度投訴量1010件，當(dāng)季全部理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量3968件；2021年四季度投訴量748件，當(dāng)季全部理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量3802件。

與此類似的是，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，兩家銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量也始終位居國有大行同時(shí)也是銀行業(yè)前兩位：2021年一季度兩家銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量分別為1094件、852件，當(dāng)季全部個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量為20563件；2021年二季度兩家銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量分別為1397件、960件，當(dāng)季全部個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量為23059件；2021年三季度兩家銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量分別為1734件、1250件，當(dāng)季全部個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量為28026件；2021年四季度兩家銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量分別為1389件、1004件，當(dāng)季全部個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量為29074件。

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