一單無法撤銷的快遞投訴

 

當(dāng)你點(diǎn)擊「未收到貨」，快遞員會(huì)經(jīng)歷什么？

當(dāng)你沒找到自己的快遞，想查詢它的去向，可能會(huì)在手機(jī)上點(diǎn)擊一個(gè)按鈕：「未收到貨」，你不知道的是，對(duì)快遞員來說，這項(xiàng)指令就是投訴。你想撤銷投訴，給客服留言、給快遞公司打電話，卻發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)入了一個(gè)投訴怪圈：越努力反映問題，快遞員被算為投訴的次數(shù)就越多——在一個(gè)用戶體驗(yàn)和效率至上的系統(tǒng)中，投訴在被設(shè)計(jì)之初，就不是為了取消而誕生的。

 

「制造投訴」

 

像往常一樣，我打開淘寶，查詢我的快遞，物流顯示已簽收，但我家門口沒有，于是我回到手機(jī)，點(diǎn)開訂單的物流頁，隨后我看到一個(gè)碩大的詢問句，「請(qǐng)問本次收件是否遇到問題？」我點(diǎn)了左邊的按鈕，「有問題，去解決」，按鈕旁是一個(gè)憨笑的emoji表情圖標(biāo)。在接下來的彈窗我點(diǎn)了「未收到包裹」。我只是想問下包裹去哪了。

 

接下來，我接到快遞員的來電，他說他送錯(cuò)了，并馬上把快遞找了回來，不過，他丟下一句話，「你的投訴害我被扣了50塊錢?！?/span>

 

「我什么時(shí)候投訴你了？」我問。他說，「你點(diǎn)了沒收到，就是投訴?！?/span>

 

這是誤會(huì)，我說，你跟公司申訴下吧，說消費(fèi)者點(diǎn)錯(cuò)了，我會(huì)作證。他急躁地回我一句，現(xiàn)在的投訴都不能撤銷了，「沒有怪你的意思，就是希望你下回有問題直接打我電話，別投訴我了?！?/span>

 

我不信，便在網(wǎng)上搜索投訴怎么取消，隨即，我看到了大量的消費(fèi)者莫名其妙「制造投訴」的情況，主要發(fā)生在這一兩年間：

 

因?yàn)榭爝f「已簽收」但沒找到，點(diǎn)擊了「未收到包裹」，算投訴；詢問了客服快遞去哪了，算投訴；咨詢快遞的進(jìn)度、催單，算投訴；聯(lián)系客服說希望送貨上門，算投訴。不少消費(fèi)者表示，自己在被快遞員告知此事后感覺困惑和愧疚。

 

幾天后，我的同事也遇到了一樣的情況，她點(diǎn)完「未收到」按鈕，轉(zhuǎn)頭就在她家與鄰居家門口中間發(fā)現(xiàn)了「丟失」的快遞。為了撤銷投訴，她把電話從總部的快遞客服打到加盟商網(wǎng)點(diǎn)，每一次都是新的接線人員，她必須把事情從頭到尾再講一遍：「這是我的錯(cuò)，你們?yōu)槭裁匆獞土P他？」

 

在系統(tǒng)里，投訴一旦發(fā)生，就會(huì)產(chǎn)生工單，工單只能被「完結(jié)」，沒有撤回選項(xiàng)。一般來說，客服會(huì)告知你，如果你想幫快遞員取消投訴，只需要在接下來快遞公司的回訪電話或短信中，及時(shí)回復(fù)「滿意」，就不會(huì)扣錢。但現(xiàn)實(shí)是，很多快遞員都表示，即便顧客回復(fù)了「滿意」，工單順利「完結(jié)」，還是會(huì)扣錢。

 

走到這一步，你最好不要再往下走了——在網(wǎng)上，許多人分享了自己是如何在為快遞員維權(quán)的路上，給快遞員帶來更多罰款的。有人特意在快遞公司的回訪電話里，選擇了「對(duì)處理結(jié)果不滿意」，結(jié)果被定為二次投訴，二次投訴罰款翻倍，且不允許再復(fù)議。有人打電話到快遞公司，想批評(píng)投訴制度，被客服要求登記了該快遞單號(hào)，轉(zhuǎn)頭被快遞員告知，這也算二次投訴。

 

去年8月，一個(gè)上海的寶媽因按了一次「未收到貨」按鈕導(dǎo)致快遞員被罰200元，她最后就一路把電話打到了中國郵政。這是快遞行業(yè)的上級(jí)監(jiān)管部門，也是消費(fèi)者能走的最后一步。在「中國郵政-郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺(tái)」，她填寫了自己想幫快遞員撤銷投訴的訴求，然而，點(diǎn)擊提交后，她才發(fā)現(xiàn)，提交記錄頁面里，它被歸類在「我的投訴」欄。

 

她沒有等來郵政客服的聯(lián)系電話，只等來快遞員的哭腔，「姐我知道你是好心，求你別再打電話了。」

 

回到我的投訴，研究了一通后，我只好給那名被我「投訴」的快遞員發(fā)去一條信息，「我很抱歉，看來我什么也不做，就是最好的解決辦法?！顾f了三次，「我認(rèn)了?！惯@句話在我腦海里盤旋了很久。

 

我想弄清楚，為什么投訴就是不能撤回？

 

  

投訴循環(huán)

 

當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)下「未收到貨」時(shí)，快遞員那一端的那套系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的？

 

一個(gè)韻達(dá)快遞員掏出手機(jī)給我展示了他的快遞APP，這是每個(gè)快遞員都被要求使用的、能實(shí)時(shí)監(jiān)控他們工作進(jìn)度的系統(tǒng)。我看到，一個(gè)「簽收未收到」剛剛彈出，一并顯示著該客戶的電話號(hào)碼與住址，系統(tǒng)要求他限時(shí)響應(yīng)這個(gè)投訴，「你在那邊點(diǎn)擊按鈕，我這系統(tǒng)馬上就有工單，公司會(huì)罰我100，如果我解決了，并且客戶回復(fù)滿意，能少罰50?！?/span>

 

在最底層的快遞員之上，快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)也同樣會(huì)受到「未收到貨」的支配。在快遞公司的評(píng)價(jià)體系中，「未收到貨」對(duì)應(yīng)著「虛假簽收」類投訴，這是總部對(duì)加盟商網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)之一，就是投訴率——對(duì)每一千或一萬件快遞，總部規(guī)定了投訴數(shù)量的上限，如果投訴率不超上限，且每個(gè)投訴都「已解決」，總部會(huì)返還罰款，超標(biāo)，則如實(shí)罰款。

 

但現(xiàn)實(shí)中，返款幾乎不可能。

 

一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的老板講述了前不久剛剛發(fā)生的一樁投訴。賣家發(fā)貨發(fā)少了，買家就在淘寶點(diǎn)了「沒收到貨」，原本是賣家的責(zé)任，最后卻殃及快遞員，網(wǎng)點(diǎn)老板找到總部辯稱，「商家的問題為什么要轉(zhuǎn)嫁到快遞員身上？」幾番爭(zhēng)執(zhí)下，總部丟下一句，「可以等到月末返款」。隨后，這位老板給我看了她手機(jī)里的快遞軟件，一個(gè)圖表顯示，公司規(guī)定的投訴率是1.5‰，即1000件快遞里允許有1.5個(gè)投訴，數(shù)量不超標(biāo)，且每個(gè)投訴都「已解決」的話，就能把罰款返回。但她手機(jī)里的軟件顯示，那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴率已經(jīng)達(dá)到了9.37‰。老板說，「一天派這么多件，根本不容易達(dá)標(biāo)。」這次調(diào)查中，我所接觸的所有快遞網(wǎng)點(diǎn)，投訴率全部超標(biāo)。

 

一家中通網(wǎng)點(diǎn)的老板一邊忙著拼雙十一的快遞盒，一邊抱怨，「我們也很苦惱，它那個(gè)按鈕就是誘導(dǎo)你們點(diǎn)。你一點(diǎn)，我們電腦就會(huì)接到投訴，系統(tǒng)就等你們投訴來罰我們，我們罰快遞員，網(wǎng)購平臺(tái)要求總公司，總公司要求我們，就是一級(jí)壓一級(jí)嘛。」

 

一個(gè)廣東的快遞員對(duì)我說，「我最大的愿望是取消那個(gè)按鈕?！?/span>

 

但事實(shí)上，那個(gè)按鈕在設(shè)計(jì)之初，就沒有撤銷選項(xiàng)，在不同網(wǎng)購平臺(tái)上，它的區(qū)別僅限于要不要讓消費(fèi)者明確地知道這個(gè)按鈕就代表著投訴——在淘寶，一個(gè)快遞被簽收后，點(diǎn)進(jìn)該快遞界面，會(huì)立即彈出一個(gè)詢問的按鈕，詢問本次收件是否有問題，如果點(diǎn)擊「有問題」，隨后的彈窗中便會(huì)出現(xiàn)「未收到」的按鍵；而在另一家電商平臺(tái)，如果想要點(diǎn)擊「未收到貨」，你必須先從一個(gè)叫「物流投訴」的接口進(jìn)入，你能明確知道這是投訴。

 

無論你是否知道這是投訴，只要「未收到貨」的按鈕一經(jīng)點(diǎn)下，一則「工單」便會(huì)被制造，而它的分類標(biāo)簽只有一個(gè)：投訴?！笇?duì)我們接到的反饋，不管是詢問還是真的投訴，我們只能按照投訴處理，不然訴求無法上傳，也就無法解決?！挂粋€(gè)菜鳥裹裹官方客服解釋說。

 

為什么消費(fèi)者打電話維權(quán)會(huì)被識(shí)別為2次投訴？一個(gè)中通的客服說，一則工單，網(wǎng)點(diǎn)處理完畢后，會(huì)在系統(tǒng)上登記為「已解決」，但這時(shí)，如果有人來維權(quán)，根據(jù)系統(tǒng)要求，想反映問題必須先給出單號(hào)，而當(dāng)你報(bào)出那則想撤銷的投訴單號(hào)時(shí)，客服只能建造新的工單，和第一個(gè)工單一樣，它的分類只有唯一的選擇：投訴，于是，第二次投訴又產(chǎn)生了。如果你不甘心，逐級(jí)向上反映問題，就會(huì)制造一個(gè)又一個(gè)新的投訴工單。

 

在我訪談的幾十位快遞員里，常青是唯一花過時(shí)間為自己維權(quán)的。2023年6月，送快遞時(shí)客戶不在家，他就跟客戶打電話約定，把快遞放在消防栓門里。結(jié)果客戶回來時(shí)忘了，就點(diǎn)了「未收到」。得知他會(huì)被罰款后，不管常青苦苦相勸，這名近60歲的女士堅(jiān)持撥打快遞總公司的電話反映問題，希望能為他挽回?fù)p失。最后，3次投訴達(dá)成，罰款610元。

 

已經(jīng)干了6年快遞員的常青越想越難受，決定維權(quán)。他給快遞公司總部打電話，客服總是先問他要單號(hào)，按照規(guī)定，想反映任何問題，都必須先輸入單號(hào)，他不敢給，「（給了）等于我自己投訴我自己?！褂谑撬蛳苏夜揪S權(quán)的念頭，便打消費(fèi)者熱線，隨后對(duì)方讓他找當(dāng)?shù)貏趧?dòng)保護(hù)部門，勞動(dòng)保護(hù)部門讓他找政務(wù)服務(wù)12345，12345回復(fù)，這屬于快遞公司的內(nèi)部事務(wù)，還是需要由快遞公司自己解決——兜了一圈，一切又回到了起點(diǎn)。

 

 

「服務(wù)體驗(yàn)」

 

「你作為消費(fèi)者，是不是體驗(yàn)感比前幾年都要好很多了？」在一個(gè)中通網(wǎng)點(diǎn)，一名管理人員問我。

 

我必須承認(rèn)的是，這些年，快遞的確正在變得越來越快，退換貨也越來越便捷，只需按下幾個(gè)按鈕，快遞員就會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)。但這種便捷的代價(jià)之一，正是那些無法撤銷的「未收到」投訴。

 

2014年開始，阿里先后入股了中通、圓通、申通、韻達(dá)，成立了菜鳥「數(shù)據(jù)王國」，自此，整個(gè)快遞系統(tǒng)開始進(jìn)入數(shù)字時(shí)代——所有的快遞都實(shí)施電子面單，它能使訂單在生成時(shí)，快遞路徑已規(guī)劃出來。一位從業(yè)16年的加盟商在接受科技媒體「甲子光年」采訪時(shí)透露，此前，雖然快遞公司對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和配送效率也有考核，但限于技術(shù)條件，無法掌控快遞員的每日配送情況，就算收到快遞配送投訴問題，也無法及時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)或快遞員做出罰款等制約。

 

不少從業(yè)多年的快遞員、網(wǎng)點(diǎn)老板也有類似的表達(dá)，他們說，以前，消費(fèi)者投訴的渠道少，主要靠打客服電話，平臺(tái)上也沒有那么多按鈕——當(dāng)真實(shí)投訴的渠道都沒有暢通時(shí)，「不小心錯(cuò)誤投訴」的狀況更加少之又少。但正因?yàn)槿绱?，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，快遞的投遞質(zhì)量問題一直是行業(yè)痛點(diǎn)。據(jù)2011年國家郵政局快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，公眾對(duì)快件不能在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)、不能主動(dòng)反饋投遞結(jié)果、快遞寄遞速度較慢不滿意。

 

面對(duì)這個(gè)問題，數(shù)字技術(shù)顯然要比人力高效得多。

 

在許多快遞員的記憶中，2023年之前，監(jiān)督制約快遞員的投訴系統(tǒng)還沒有這么嚴(yán)苛。一位快遞員告訴我，過去，淘寶會(huì)留有申訴窗口，給你兩次機(jī)會(huì)，限時(shí)沒處理好，才會(huì)罰款。那時(shí)候，許多老板還有自行制定罰款政策的空間，在快遞員給客戶道完歉并獲得諒解后，老板就會(huì)「發(fā)善心」不罰錢了，但從2023年開始，「未收到」按鍵出現(xiàn)了。

 

這背后，是各大電商平臺(tái)的日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

 

一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)老板對(duì)我談到，自動(dòng)生成投訴工單，能讓客戶反饋的問題更迅速地得到解決，她猜想，這是淘寶在激烈的電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)下的策略。近些年來，在拼多多與抖音電商的巨大沖擊之下，怎樣讓更多的用戶留在淘寶，成為淘寶最關(guān)切的問題。據(jù)《晚點(diǎn) LatePost》的報(bào)道，2022年，新上任的分管總裁就將改善用戶體驗(yàn)作為工作的重心，他們寄希望于通過改善用戶體驗(yàn)來增加流量，很多圍繞 「用戶體驗(yàn)」 的改進(jìn)很小，甚至瑣碎——比如未發(fā)貨訂單申請(qǐng)退款可以秒退；下單可以選擇多個(gè)地址……過去一年，這些改進(jìn)也讓淘寶的產(chǎn)品經(jīng)理們拿到了高績(jī)效。

 

我聯(lián)系了淘寶相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，這個(gè)產(chǎn)品改動(dòng)已經(jīng)有大半年了，將這種反饋機(jī)制前置，是為了方便消費(fèi)者及時(shí)反饋收貨情況，提升服務(wù)體驗(yàn)而做的產(chǎn)品優(yōu)化，「不少用戶覺得反饋鏈路縮短了，更簡(jiǎn)便了，相關(guān)客訴也有所減少。」對(duì)方特別強(qiáng)調(diào)，在選擇「未收到」之前，用戶會(huì)經(jīng)過兩道選擇，「誤點(diǎn)的幾率很小」。

 

 

在平臺(tái)極力提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)，快遞公司也在競(jìng)相表現(xiàn)著自己的上進(jìn)心。

 

不同公司的快遞員都向我展示了他們手中的APP——一套嚴(yán)格的指標(biāo)考核體系規(guī)范著他們的工作：簽收率（每個(gè)時(shí)段都要考核）、投訴率、攬件及時(shí)率、物流停滯率……每一項(xiàng)都對(duì)應(yīng)著清晰的罰款制度。

 

與此同時(shí)，快遞公司的客服也越來越多地由機(jī)器替代人工。過去，人工客服是人與機(jī)器之間的第三方，但人工客服的成本是高昂的。一個(gè)前快遞從業(yè)人員告訴我，在他所在的那家公司，客服每處理一單客戶投訴電話，提成是1塊6，因此，公司一直希望壓縮客服人力成本。如今，機(jī)器客服可以代替大量這樣的處理投訴的工作，而機(jī)器的世界顯然更冰冷、更沒有斡旋余地。

 

同樣的狀況也出現(xiàn)在電商平臺(tái)上，在淘寶，當(dāng)你的快遞顯示簽收后，你點(diǎn)擊聯(lián)系客服，出來的先是機(jī)器人客服，有時(shí)，機(jī)器人就會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞直接把訴求識(shí)別為投訴。當(dāng)你點(diǎn)擊「人工服務(wù)」，有時(shí)機(jī)器人會(huì)直接轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)自己來溝通處理，有時(shí)接口也會(huì)轉(zhuǎn)接給總公司，總公司會(huì)直接下投訴工單。

 

在投訴機(jī)制的設(shè)計(jì)中，完結(jié)投訴工單的最后一步，是總公司對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的處理結(jié)果進(jìn)行核實(shí)，但核實(shí)也是自動(dòng)化的——有的公司會(huì)讓機(jī)器人撥電話，有的是自動(dòng)發(fā)短信，或者發(fā)驗(yàn)證碼給消費(fèi)者并讓其轉(zhuǎn)交給快遞員。你必須按時(shí)回復(fù)、接聽電話，才可以完結(jié)投訴工單，否則，都會(huì)被視為「未解決」。許多快遞員都提到了消費(fèi)者沒接電話的問題：沒看見，或不愛接陌生電話，或者超時(shí)未回復(fù)短信，時(shí)效過了，都會(huì)被系統(tǒng)定義為「未解決」。

 

對(duì)于快遞員的投訴處罰，業(yè)界也有一個(gè)普遍共識(shí)：直營體制企業(yè)相對(duì)有更多方式來管理員工，一位順豐的快遞員對(duì)我說，客戶點(diǎn)了「未收到」，影響的是他們的考評(píng)分；而加盟制企業(yè)則更多靠直接罰款進(jìn)行管理——在目前的中國快遞行業(yè)，中通、申通、圓通、韻達(dá)和極兔都屬于加盟制企業(yè)，在「加盟制」下，所有的快遞員相當(dāng)于外包員工，受雇于基層網(wǎng)點(diǎn)加盟商，受制于運(yùn)營方式，為了提高服務(wù)質(zhì)量和品牌聲譽(yù)，這類企業(yè)大多都會(huì)采取簡(jiǎn)單粗暴的「以罰代管」。

 

物流行業(yè)專家楊達(dá)卿告訴我，如今的快遞市場(chǎng)，仍是「以低價(jià)換規(guī)?！辜啊敢詢r(jià)換量」的生態(tài)，單件快遞的派送費(fèi)不斷降低，「打的多是消耗戰(zhàn)」。很多快遞網(wǎng)點(diǎn)的管理者都提到，快遞的配送率是比投訴率更重要的考核指標(biāo)。因此，盡管所有快遞公司都會(huì)要求快遞員簽收前電聯(lián)用戶，但在實(shí)際操作中，網(wǎng)點(diǎn)老板也都默認(rèn)，快遞員送件可以不打電話，這樣做的確會(huì)提高「未收到」投訴的風(fēng)險(xiǎn)，但至少可以保證快遞的配送率，畢竟，如果當(dāng)天的快遞送不完，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)迎來總公司的自動(dòng)罰款。

 

 

我們對(duì)惡意的管理

 

在北京，快遞加盟網(wǎng)店的辦公室大多非常難找，許多都在停車場(chǎng)里私自搭建的活動(dòng)板房里、胡同深處、各類倉庫里。我走訪了十多家網(wǎng)點(diǎn)，問我想撤銷投訴，應(yīng)該怎么辦？有人一聽我說明來意，就露出一副「又來一個(gè)」的微笑，顯然，我不是第一個(gè)因?yàn)檎`點(diǎn)了投訴而來申請(qǐng)撤銷的人。

 

盡管從業(yè)者們都對(duì)那個(gè)「未收到」的按鈕微詞頗多，但也有擁護(hù)者。一位中通網(wǎng)點(diǎn)的管理者說：「為什么不允許投訴撤銷呢，比方說我給你送快遞，我態(tài)度不好，你投訴我了，那我給你道個(gè)歉，你感覺快遞員不容易，就不投訴了，那快遞員都去找消費(fèi)者鬧去了。」在他看來，用戶的錯(cuò)誤投訴，只不過是偶爾發(fā)生的「誤傷」。

 

但現(xiàn)實(shí)中，快遞員與普通消費(fèi)者之間的矛盾并沒有因此而減少。

 

在威科先行法律庫中，我搜索到50份與居民與快遞員的紛爭(zhēng)相關(guān)的行政處罰，其中，有36個(gè)因被投訴而導(dǎo)致快遞員與消費(fèi)者發(fā)生激烈沖突的案例，基本都是快遞員在被投訴后采取了報(bào)復(fù)行為——用膠水把對(duì)方家門的鎖眼堵住；在公廁里寫上對(duì)方手機(jī)號(hào)并加上「找小姐」；2022年，因?yàn)楸豢爝f點(diǎn)經(jīng)營者多次電話辱罵，一個(gè)消費(fèi)者在醫(yī)院初診為創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙…….甚至還有一方致另一方輕傷二級(jí)、被提起刑事公訴的情況。

 

這些文書只呈現(xiàn)了快遞員日常沖突的其中一隅。

 

曾為自己維權(quán)未果的快遞員常青談起一則他所聽聞的糾紛，一位韻達(dá)快遞員曾收到一則投訴，為此，他給客戶打了許多電話，對(duì)方一直不接，去家中敲門也沒人開，等到總部客服回訪客戶時(shí)，她接了電話，回答「不滿意」，構(gòu)成了二次投訴，罰款金額升級(jí)到800塊錢。業(yè)務(wù)員急了，上門找業(yè)主，兩人隔著一道門吵起來。接下來，總部再次回訪，客戶再次回答不滿意，這下達(dá)成「三次投訴」，快遞員被罰上千元?？爝f員再次上門，「最后地上打得都是血」。

 

常青很同情那個(gè)快遞員，這是一種難以下咽的委屈?！肝遗芤惶鞉?00多塊錢，你這一票投訴扣我100多，我還得負(fù)責(zé)房租吃飯，算算我一天就白干了。」到手的派送費(fèi)逐年降低，他必須送得更多，才能掙到與往年一樣的錢，全年無休與過勞工作時(shí)常讓他心情煩躁。他配送一單的收入是1.2元，為了掙到這些錢，他要為每個(gè)1.2元背負(fù)無限的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

 

2019年出版的《中國青年發(fā)展報(bào)告NO.4——懸停城鄉(xiāng)間的蜂鳥》指出，惡意投訴是快遞員工作的最大痛點(diǎn)之一，有42.43%的快遞員認(rèn)為，工作的難點(diǎn)是「用戶不理解，投訴壓力大」。

 

在一則消費(fèi)者發(fā)出的，詢問「該如何有效投訴快遞員」的知乎帖子上，有快遞員憤而留言：「你讓再高素質(zhì)的人來干快遞也會(huì)素質(zhì)變低?！乖谒磥?，底層快遞員與用戶的矛盾是被制造出來的，而在這種矛盾中，快遞員顯然是更被擠壓的那一方。

 

中老年人也是誤操作的主力軍之一，一位快遞員告訴我，他每天要處理大量拼多多的退貨，因?yàn)槟抢锏挠脩粝矚g買了退，退了買，退2塊錢的貨物發(fā)現(xiàn)運(yùn)費(fèi)要付好幾塊于是又把已經(jīng)離開小區(qū)的他叫回來說不退了。有時(shí)商家把幾件商品分拆發(fā)貨了，收到時(shí)消費(fèi)者覺得內(nèi)容物不對(duì)，或者覺得包裹內(nèi)的貨品質(zhì)量不好，就點(diǎn)了「沒收到包裹」。

 

不止是消費(fèi)者，發(fā)貨方平臺(tái)商家也有投訴快遞員的權(quán)力。有消費(fèi)者說，她只是問了下商家，說貨沒收到，商家就把快遞員投訴了。

 

快遞員們最怕給群租房送件，丟件問題是家常便飯。我來到一個(gè)以群租房多聞名的小區(qū)，在那里，一戶最多時(shí)住過39個(gè)人。幾個(gè)快遞員對(duì)我抱怨，有人拿錯(cuò)、拆錯(cuò)導(dǎo)致丟件的情況非常多，最討厭的，是現(xiàn)在的面單上的姓名隱私保護(hù)，有人是因?yàn)榭村e(cuò)姓名拿錯(cuò)，而另一方找不到自己的快遞，也往往不會(huì)選擇詢問陌生的室友，而是選擇點(diǎn)擊「沒收到貨」，快遞員平白再背上一次投訴。

 

如果消費(fèi)者真的沒有收到包裹，出現(xiàn)快遞丟失的狀況，按慣例，「通達(dá)系」的快遞員們需要自掏腰包賠償。這種規(guī)則也催生了很多詐騙案例。

 

我在威科先行法律庫中搜索到的50個(gè)快遞案例中，就有14個(gè)惡意投訴案例，消費(fèi)者會(huì)謊稱自己沒有收到快遞，以投訴要挾快遞員賠償。其中，有人利用這個(gè)制度漏洞作案39次，騙取價(jià)值5萬的貨品。

 

一位中通快遞員說，一直以來，他和同事也高度懷疑訛詐的情況非常多，但能被證實(shí)的情況極少，因?yàn)榫用窦议T口通常沒有監(jiān)控。這一個(gè)月以來，他已經(jīng)賠付了兩次快遞，雖然他可以確定自己已經(jīng)把快遞送到了對(duì)方門前。最多一次賠款，是價(jià)值800元的快遞，那一次，監(jiān)控雖然拍到了小偷，但他必須先給消費(fèi)者賠了這筆錢。后來，小偷沒抓到，這筆錢也沒有被追回。

 

盡管投訴制度會(huì)向消費(fèi)者進(jìn)行極大的傾斜，但這其中也有一些特別的設(shè)計(jì)。

 

有消費(fèi)者告訴我，鑒于快遞員們已經(jīng)知道了自己的家庭住址、電話號(hào)碼，這會(huì)讓他們不敢進(jìn)行哪怕是合理的投訴——你可能不知道的是，當(dāng)消費(fèi)者「投訴」過某個(gè)快遞員一次，當(dāng)他再派你的快遞時(shí)，在快遞員端的快遞APP中，該消費(fèi)者的名字旁會(huì)被系統(tǒng)劃上紅色標(biāo)記，表示警醒。這同樣被稱之為一個(gè)「提升服務(wù)體驗(yàn)」的舉措。當(dāng)我得知這個(gè)設(shè)計(jì)后，坦白說，這令我感到不安。

 

 

 

不是「快遞員」，而是一個(gè)「人」

 

「剛剛問我的人是不是你？」我突然收到一條短信。當(dāng)時(shí)，我正在小區(qū)挨個(gè)找快遞員攀談，這期間我再次遇到了陳帥武，那個(gè)我在這篇文章開頭提到的，被我誤投訴的快遞員。重逢已經(jīng)是一個(gè)月后，我不知道他是怎么認(rèn)出我來的。

 

這些天，我遇到了幾個(gè)快遞員，他們都有著驚人的記憶力，經(jīng)常是一見我張口，他們就能準(zhǔn)確地說出我住的房號(hào)，然后說：「今天沒有你的快遞?！顾麄円呀?jīng)給我送了很久的快遞，而我是第一次認(rèn)識(shí)他們。我有一種感受，當(dāng)我重新取得與附近的聯(lián)系，當(dāng)我對(duì)他們了解得更多，我曾經(jīng)對(duì)快遞員的誤解也在慢慢消散。也許，人與人之間的互相了解，就是消彌惡意，或者說，像植物吸收二氧化碳一樣，是吸收惡意的更好的方式。

 

我驚訝地得知，陳帥武今年才18歲，他16歲就輟學(xué)來北京了，但這從外表很難看出來。這個(gè)來自河南南陽的孩子有一張黝黑的方臉，小區(qū)里的老頭有時(shí)喊他兄弟，跟他年齡相仿的高中生喊他叔，「我送快遞送得這么滄桑嗎？」

 

他是他們快遞網(wǎng)點(diǎn)的送件量第一名，他包攬最多的樓棟，并自己設(shè)計(jì)了最高效的送件路徑——在每進(jìn)一個(gè)樓前，一次性點(diǎn)擊簽收所有快遞，然后進(jìn)樓，在電梯開合間像打水漂一樣完成分派動(dòng)作，回到快遞車上，他還要進(jìn)行令人心驚的駕駛——一邊給客戶打取件電話、處理APP上的工作任務(wù)，一邊在車流的縫隙中飛馳。他2022年剛剛出過兩起事故，其中一次是他開車時(shí)累睡著了。出一次事賠幾萬塊，半年的積蓄沒了。

 

整個(gè)2023年，陳帥武沒敢休息過一天，因?yàn)橐坏┧?qǐng)假，他所負(fù)責(zé)的樓棟的快遞就會(huì)滯留，公司就要高薪雇傭臨時(shí)工幫忙派件，多出的薪水需要他自己支付。

 

他賺到了錢，但也承受了這個(gè)年齡難以負(fù)荷的傷害。他一度有電話恐懼癥，一來電話就是有人找麻煩。做快遞第一年，他曾遇到一個(gè)借投訴威脅他的顧客，幾番操作下來，公司罰了他500，他承認(rèn)，當(dāng)時(shí)「想砍了她的心都有」，一直憤恨到春節(jié)回老家過年，放鞭炮時(shí)心里還在想這事。但后來也慢慢壓下來了，「必須接受我是底層人。」

 

他開始學(xué)著總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，慢慢習(xí)得一些生存智慧。遇到誤投訴的情況，他會(huì)適當(dāng)夸大罰款的金額，或者哭窮，有時(shí)好心人會(huì)主動(dòng)幫他承擔(dān)點(diǎn)罰款。對(duì)于「無情」的消費(fèi)者，他也毫不戀戰(zhàn)，很快掛掉電話，「干快遞久了，我就會(huì)看人了。」

 

「我會(huì)盡量加客戶微信，這樣他們找不到快遞，會(huì)習(xí)慣第一時(shí)間聯(lián)系我，而不是去按按鈕。」一個(gè)快遞員對(duì)我說。幾個(gè)快遞員都提到了，他們是如何用這種熟人關(guān)系，來適當(dāng)化解他們?cè)庥龅耐对V困境，「你被投訴，說到底還是因?yàn)槟闩c客戶的關(guān)系建立得不夠好?！拐f到這里，一個(gè)快遞員表情嚴(yán)肅起來，然后，他問我要不要加他微信。

 

學(xué)者張揚(yáng)波在一項(xiàng)對(duì)快遞員的研究里談到過，在中國做快遞員，要有一種必要的生存智慧：用熟人關(guān)系，化解客戶投訴，軟化（幾乎是過于嚴(yán)苛和不實(shí)際的）服務(wù)合同。

 

常青也提到，一次，一個(gè)客戶誤點(diǎn)了投訴，便主動(dòng)幫他承擔(dān)了罰款的一半，他認(rèn)為，這是因?yàn)椤肝壹恿怂齼赡晡⑿拧埂?/span>

 

在一個(gè)群租房眾多的小區(qū)里，一位從業(yè)7年的快遞員告訴我，過去，他常常會(huì)跟顧客起爭(zhēng)執(zhí)，每個(gè)月都會(huì)因此被罰上千塊，但現(xiàn)在，「每天我一張口就道歉，所有情況都賴自己」，因?yàn)?，「老婆孩子我得養(yǎng)，房貸車貸我得還」。如今，憑借著被訓(xùn)練的好脾氣，他每個(gè)月的罰款已經(jīng)大大減少。

 

你必須變得越來越脾氣好，常青也這樣說。因?yàn)樗麘B(tài)度好，每個(gè)月因投訴被罰掉的錢從來不會(huì)超過1000元，他見過被罰到兩三千塊錢的，都是因?yàn)榭爝f員「脾氣不好」、「不認(rèn)」，不肯好好道歉，導(dǎo)致罰款升級(jí)?！改闳绻獠缓茫词鼓惆彦X都賠了，人家照樣投訴你?！?/span>

 

最近，陳帥武就遭遇了這樣的投訴，一個(gè)客戶丟失了快遞，按慣例快遞員最好自己私下賠掉，但因數(shù)額太貴，他故意拖延了幾天，客戶忍無可忍，終于投訴，這下他不僅需要賠商品費(fèi)，還得賠一筆投訴罰款。這讓他后悔萬分。

 

我曾問陳帥武，為什么不去直營系快遞公司，更有保障，快件丟失也有保險(xiǎn)賠付一部分。但他并不青睞穩(wěn)定，他告訴我，在流動(dòng)性更強(qiáng)的通達(dá)系公司，新人更容易有機(jī)會(huì)分到好的片區(qū)，更容易掙到快錢。他想快點(diǎn)賺錢，盡早離開這個(gè)行業(yè)，不希望自己一直是「送快遞的」。

 

他說，被投訴感到委屈時(shí)，他會(huì)允許自己有一瞬間的分神，這時(shí)候他想起自己不是「快遞員」，而是一個(gè)「人」，曾經(jīng)也被庇護(hù)著，「我真想回家，喝上一碗我媽給我煲的玉米排骨湯，躺在我的大床上，吹著空調(diào)，美美地睡上一覺，然后出門往左拐200米就是體育場(chǎng)?！?/span>

 

自小，他跟著在東莞打工的父母讀書，當(dāng)?shù)亟逃Y源不錯(cuò)，他的成績(jī)保持在班里前十，他地理成績(jī)最好，希望將來去偏遠(yuǎn)地區(qū)當(dāng)勘探員。但由于戶口不在當(dāng)?shù)?，中考前，他回到了河南老家。沒有了好的讀書環(huán)境，再加上青春期的叛逆，高二那年，他主動(dòng)提出輟學(xué)。

 

說著自己的故事，他給我發(fā)了一個(gè)在抖音上看到的笑話，一個(gè)殺馬特造型的農(nóng)村少年抱著一個(gè)新生嬰兒，評(píng)論是，「十八年后電子廠又將新增一名大將?！顾粗@個(gè)笑話，笑得停不下來。

 

笑聲中，是他的共情，還有對(duì)自己命運(yùn)的洞悉，「我感覺，從我坐上從東莞回家的那趟列車開始，我就注定了現(xiàn)在要出現(xiàn)在北京的三輪車上?！?/span>

 

本文轉(zhuǎn)自于  新浪 人物