企業(yè)簡介
中銀金融商務(wù)有限公司（以下簡稱中銀商務(wù)公司）于2007年11月成立，是中國銀行股份有限公司的全資附屬公司。主要服務(wù)對象涵蓋中國銀行、中銀香港、中銀卡司、中銀保險、中銀消費金融、中銀富登村鎮(zhèn)銀行、南洋商業(yè)銀行（中國）、中宏保險等金融企業(yè)。
中銀商務(wù)總部設(shè)于北京，在江蘇昆山設(shè)有子公司，在上海和深圳設(shè)有分公司，上海分公司分別在北京、大連、成都、廣州和深圳設(shè)有辦事處。
戰(zhàn)略定位
中銀商務(wù)公司以中國銀行“擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，做最好的銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)為指引；提供集約化、專業(yè)化的客戶服務(wù)、運營操作等金融后臺服務(wù)，全力支持中銀集團業(yè)務(wù)發(fā)展；發(fā)揮公司化管理、市場化運作的經(jīng)營管理優(yōu)勢，努力將公司打造為三個平臺，即業(yè)務(wù)發(fā)展的平臺、管理創(chuàng)新的平臺和事業(yè)成長的平臺，并力爭成為中國第一的銀行外包服務(wù)公司。
?服務(wù)宗旨
中銀商務(wù)堅持以客戶需求和客戶滿意度為導(dǎo)向，以“經(jīng)營規(guī)?；⒐芾韺I(yè)化、服務(wù)品質(zhì)化、執(zhí)行高效化”樹立企業(yè)良好的聲譽和品牌。公司通過集中化、規(guī)?；?、高效化的運營模式，采用專業(yè)化的管理手段，利用國內(nèi)外先進技術(shù)和現(xiàn)代化it平臺，建立了統(tǒng)一、規(guī)范、安全的銀行卡專業(yè)服務(wù)體系，為客戶提供與銀行卡客戶服務(wù)、商戶收單業(yè)務(wù)相關(guān)的全方位、高水平、高效率專業(yè)化服務(wù)，增強公司在金融服務(wù)領(lǐng)域的市場競爭力。
企業(yè)文化
中銀商務(wù)公司秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅持追求卓越的核心價值觀，精心打造“誠信、績效、責(zé)任、創(chuàng)新、和諧”企業(yè)文化精神，以“專注、極致、口碑、快”的互聯(lián)網(wǎng)思維深化業(yè)務(wù)發(fā)展，為客戶提供一體化貼心服務(wù)，與客戶、與員工攜手共謀未來，樹立一流的市場口碑。
?獎項認(rèn)證
2012年10月，在“2012第九屆中國國際金融論壇”評選活動中，榮獲“2012中國最具競爭力金融服務(wù)外包企業(yè)獎”。
?2012年11月，在中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的評選活動中,獲得“客服中心優(yōu)秀服務(wù)獎”；2013年10月，獲得“卓越業(yè)務(wù)團隊獎”。
?2012年12月，在中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟舉辦的評選活動中，獲得“運營管理標(biāo)桿團隊獎”和“呼出業(yè)務(wù)標(biāo)桿團隊獎”；2013年12月，獲得“呼出業(yè)務(wù)精英團隊獎”和“綜合業(yè)務(wù)支持團隊獎”。
?2010年至2013年，連續(xù)4年在由中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會舉辦的中國***客戶服務(wù)評選活動中，獲得“中國***客戶服務(wù)管理團隊獎“、“中國***服務(wù)創(chuàng)新獎”、“中國***服務(wù)管理獎”及個人獎項“中國***客戶服務(wù)代表獎”。
企業(yè)詳情
主營業(yè)務(wù)
?一、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)
客服中心以專業(yè)化為服務(wù)導(dǎo)向，業(yè)務(wù)類別上分別開設(shè)了呼入組、特殊產(chǎn)品組、品質(zhì)監(jiān)控組等不同組別，為不同客戶提供個性化的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
客服中心為客戶提供全年365天，每天24小時不間斷的溫馨服務(wù)，專注于客戶的角度出發(fā)，集呼入、呼出、自動語音、傳真、郵件、微博等各種受理渠道為一體的全天候服務(wù)平臺，為境內(nèi)外客戶提供熱情、高效的客戶服務(wù)支持。
?多元化的人員配置、多語種客戶服務(wù)能力：高端卡組配備中、英及粵語服務(wù)的坐席，為海外客戶群體提供服務(wù)，且配備公務(wù)卡專線，為公司集團客戶提供客戶服務(wù)支持。
異彩紛呈的增值服務(wù)預(yù)約：如：高爾夫預(yù)約、免費道路救援、多重保險保障等，全方位滿足高端客戶對于休閑、商旅、安全出行、個性化服務(wù)的需求。
?多渠道問題反饋窗口，增加客服受理范圍和業(yè)務(wù)量，提升客戶滿意度：客服中心設(shè)有在線客服組，目前主要為客戶提供咨詢類服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、營銷咨詢等。同時，對于微博渠道的客戶反饋由專業(yè)公司進行搜集問題列表，而后由處理人進行文字回復(fù)。
?豐富多彩的積分服務(wù)：負(fù)責(zé)對客戶提供包括數(shù)碼禮品、家居日用、家用電器、專屬積分等豐富多彩的積分禮品咨詢及兌換業(yè)務(wù)。
?二、外呼營銷業(yè)務(wù)
?外呼營銷中心主要從事通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，根據(jù)不同客戶群體配以差異化話術(shù)文本，實現(xiàn)有計劃、有組織、高效率地信用卡銷售與服務(wù)。外呼營銷中心自2009年成立以來，始終堅持“以客戶為中心”的理念，致力于多方面提高服務(wù)品質(zhì)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的信用卡服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，鞏固現(xiàn)有客戶忠誠度，建設(shè)一個逐步走向市場化的外呼服務(wù)平臺。
?外呼營銷中心目前提供的營銷項目包括外呼激活、新卡獲?。ń徊驿N售）、動卡促銷、分期付款、銷戶挽留、卡片升級等，同時與數(shù)家保險公司進行合作，不斷的擴大客戶群體。
?外呼營銷中心使用業(yè)績普遍采用的預(yù)覽式外撥呼叫系統(tǒng)（obtm），極大地縮短外撥等待時間，提升坐席的平均效率與產(chǎn)能。通過obtm及avaya cms報表管理系統(tǒng)，實現(xiàn)實時監(jiān)聽、在線援助、業(yè)績監(jiān)控等管理功能，有效提高團隊績效。
三、運營操作業(yè)務(wù)
運營操作中心主要從事信用卡后臺業(yè)務(wù)的專業(yè)化支持與處理。通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的服務(wù)，幫助客戶降低信用卡申請的數(shù)據(jù)處理成本，使客戶獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶優(yōu)化內(nèi)部資源，提升核心競爭力。
申請件處理：
為客戶提供信用卡申請件的進件管理、影像掃描、數(shù)據(jù)錄入、電話查詢資料補全服務(wù)，實現(xiàn)從原始文檔到電子數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，保障數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確。
?申請件檔案管理：
憑借多年的檔案管理經(jīng)驗，完備的場地、專業(yè)化人才以及成熟的系統(tǒng)，為客戶提供紙面文檔的整理和存檔服務(wù)，包括接收、裝訂、分類、歸檔、存儲、調(diào)閱等。
?卡片個人化制卡：
擁有先進的信用卡個人化各項工藝技術(shù)和管理模式，可滿足客戶對于卡片個人化在產(chǎn)能、質(zhì)量及服務(wù)等方面的要求。
?電子商務(wù)：
完善的電子商務(wù)運營機制及先進的管理經(jīng)驗，有效整合業(yè)務(wù)資源，為客戶提供完整、統(tǒng)一、高效、安全的電子商務(wù)中后臺運營服務(wù)。
?帳單打印：
先進的賬單處理平臺，可支持多款式的個人化賬單數(shù)據(jù)處理，支持各類賬單的打印、封裝及郵寄。
?四、收單業(yè)務(wù)
中銀商務(wù)收單業(yè)務(wù)主要開展銀行卡收單業(yè)務(wù)的商戶拓展與市場服務(wù)工作。目前公司可受理的銀行卡品種包括：銀聯(lián)卡、visa、mastercard、jcb、diners club和american express等。
?公司擁有專業(yè)化收單團隊、商業(yè)化的體制架構(gòu)和機制、優(yōu)質(zhì)的商戶資源和豐富的業(yè)界人脈為商戶收單業(yè)務(wù)提供前、中、后臺全流程的支持服務(wù)，業(yè)務(wù)已拓展至全國各省主要城市，并逐步向二三線及邊緣城市擴展。
?五、技術(shù)支持
?中銀商務(wù)秉承先進的理念，以全方位的信息化服務(wù)為宗旨，通過企業(yè)信息系統(tǒng)解決方案的***實踐，服務(wù)于行業(yè)call center整體技術(shù)解決方案，提供呼入/呼出call center系統(tǒng)運維服務(wù)，進行高效業(yè)務(wù)流程的再造，提供更有效的管理模式、挖掘和發(fā)揮企業(yè)自身最大潛能，優(yōu)化內(nèi)部流程，提高企業(yè)的生產(chǎn)力和運行效率，從而提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。
?資訊系統(tǒng)管理部在2010年通過了信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證（iso20000)及 信息安全管理體系認(rèn)證（iso27001），并于2013年通過了iso20000及iso27001兩項國際管理體系認(rèn)證的有效期延續(xù)再認(rèn)證審核工作。
