跨境電商賣家遭受海外支付平臺PayPal重?fù)簟＝衲?月以來，做獨立站的賣家的PayPal賬戶中的資金被突然“清零”，四個月來愈演愈烈，如今恐有10多億元人民幣的規(guī)模。等待賣家們的，或是破產(chǎn)，或是漫漫維權(quán)路。
“清零”
“目前PayPal令我們企業(yè)損失了6000多萬元人民幣。”錫夏是跨境電商大賣家，從十多年前開始，就在eBay網(wǎng)上使用PayPal。今年3月時，她在PayPal的數(shù)十個帳號中凍結(jié)的資金突然被PayPal全部劃扣，收款方為PayPal官方。
不僅她一家，今年3月以來，使用PayPal的中國跨境電商賣家的資金相繼被劃走，首先是像錫夏這樣的大賣家，之后相隔一個月、半個月、十天，就有一批賣家的資金賬戶被“清零”。到了今年6月份，一大批規(guī)模經(jīng)營規(guī)模在數(shù)十萬、數(shù)百萬、甚至數(shù)千萬人民幣的中小賣家受損，算上3月份的大賣家，每家損失的金額從數(shù)萬美元至數(shù)百萬美元不等。因此，即使部分未受中國PayPal用戶尚未受到影響，但也人心惶惶。
作為全球最大的在線支付平臺，PayPal目前在全球200個國家有超過4億用戶，北美地區(qū)的用戶尤其多。 1998年成立后，像淘寶的業(yè)務(wù)將支付寶推廣至全國，PayPal起初也是借購物網(wǎng)站eBay扶搖直上的。此后，PayPal獨立做大，逐步向各個領(lǐng)域的金融業(yè)務(wù)延伸，最終幾乎成為在北美的普通人繞不開的支付工具。
中國跨境電商使用PayPal的場景，大多是獨立站。所謂獨立站，指的是商家不通過亞馬遜和eBay這類大型網(wǎng)購平臺售賣，而是自行開發(fā)網(wǎng)站，獨立進(jìn)行商品線上推廣、銷售、售后等。錫夏自己的企業(yè)就不僅在亞馬遜有店鋪，也經(jīng)營自己的獨立站，獨立站里主要是賣一些針對中老年人的戶外運動裝備、工具等等，平時就在Facebook、Google上投放廣告， “相比于亞馬遜嚴(yán)格的審核程序，獨立站可以直達(dá)每一個用戶” 。
中國家電制造是外貿(mào)的優(yōu)勢品類，在世界市場占有很大的份額
根據(jù)錫夏介紹，一般中國的跨境電商，除了用shopify這樣的成熟軟件快速建站，為了配合消費者的支付習(xí)慣，幾乎也都會使用PayPal做支付工具。 也因此，沒有第三方平臺對交易過程進(jìn)行監(jiān)管后，原本只作為支付工具的信用卡或PayPal就起到了部分監(jiān)督作用，可以接受消費者投訴，處罰賣家。
跨境電商賣家李商告訴本刊，PayPal的風(fēng)控規(guī)則十分嚴(yán)格，也十分保護(hù)消費者。比如PayPal有個規(guī)定是，每收到一個消費者投訴，就要向賣家收一筆服務(wù)費，如果客訴率低于總訂單數(shù)的1.5%，則每單收取8美元，如果客訴率高于這個比例，則每單收取16美元。當(dāng)PayPal認(rèn)定一個賣家賬戶的客訴率過高，就會永久封存這個賬戶。而賣家封存賬戶內(nèi)的資金，則要在凍結(jié)180天后，才可以提取。李商說，“180天的凍結(jié)期限，是國際金融貨幣組織對金融行為的最長維權(quán)期，在這個期限內(nèi)，消費者申訴有效。而在PayPal，只要買家申訴，它就可以不經(jīng)過賣家確認(rèn)，直接把錢退給客戶。”
《一點就到家》劇照
以嚴(yán)格的風(fēng)控規(guī)則維護(hù)市場秩序本無可非議，不過客戶投訴本身并不可控。對跨境電商來說，影響客戶滿意度的，既有產(chǎn)品質(zhì)量，也包括物流時間。 對于前者，長途跋涉后包裝破碎并不鮮見，并且許多中小賣家本就是從國內(nèi)的1688等網(wǎng)站上訂貨，代理發(fā)售，關(guān)于侵權(quán)與否的問題，其實賣家根本不清楚。至于物流，兩年多疫情以來，除了中國國內(nèi)各地因為局部疫情，供應(yīng)鏈常被打亂，海運周期本身也大大延長，到達(dá)大洋彼岸后，對面港口的卸貨、配送能力有限，也常導(dǎo)致到貨延遲。
錫夏告訴本刊，這兩年為了減少客訴量，她的企業(yè)經(jīng)常主動聯(lián)系買家，告知有些訂單無法保障送貨時間，請退掉。僅此一項，公司就損失了500多萬元人民幣的生意。也正是因為平臺的規(guī)則傾斜，使買家退貨特別容易，錫夏說，他們賣出的有些商品，已經(jīng)被用得很臟了，但用戶覺得不合適，還是會退貨。這樣的商品也無法再售賣，有時他們干脆就送給買家，畢竟這些商品返還回海外的倉庫，還要另花一筆處理費用。
李商則告訴本刊，他自兩年前建起獨立站，就一直特別注意監(jiān)測自家的客訴率，一旦發(fā)現(xiàn)客訴率高，就會郵件聯(lián)系買家，央求買家私下提意見，他們會私下把款退走，請他們不要在PayPal上面申訴。
《貨運：海運的真正代價 》劇照
李商說，因為客訴率的問題，跨境賣家賬戶被永久封存后，為繼續(xù)做生意，一般會找別人注冊新的店鋪、開設(shè)新的PayPal賬戶，因此一位賣家有十多個PayPal賬戶的情況，也并不罕見。但重新注冊賬戶不光繁瑣，更麻煩的是，現(xiàn)金流凍結(jié)周期長達(dá)180天。希望做長久生意的跨境電商賣家們，遇到這種情況的常規(guī)操作都是，縮小經(jīng)營規(guī)模，貯備足夠現(xiàn)金流，以扛過180天凍結(jié)期。
去年開始，國際疫情管控趨緩，但產(chǎn)能過剩，庫存積壓問題嚴(yán)重，為了清理庫存，像錫夏這樣的商家都進(jìn)行了更大范圍的廣告投放。在這個背景下，去年9月，錫夏的20多個PayPal賬戶被凍結(jié)。原本，她以為只是像之前一樣，因精準(zhǔn)投放廣告后，客戶訂單激增，PayPal認(rèn)為賬戶增長過快，企業(yè)只是“一錘子買賣”，存在過高風(fēng)險而凍結(jié)，只需要扛過180天，就能將賬戶中凍結(jié)的資金提取出來，建新賬戶或向PayPal申訴，把賬戶解凍都問題不大。
但到了今年3月提取資金的日子，她卻發(fā)現(xiàn)，資金被直接劃走，賬戶被一次性清零了。無論打電話、發(fā)郵件申訴，得到的都是PayPal千篇一律的答復(fù)“違反PayPal合理使用規(guī)則”。對于提起明確要求重新核查賬戶的企業(yè)，收取登記資料之后、定期的回復(fù)只有 “幾周后回復(fù)”“需要向美國總部請示”，循環(huán)往復(fù)。錫夏之后又有10個賬戶被“清零”，前前后后損失6000多萬人民幣。因為資金鏈周轉(zhuǎn)不開，錫夏的企業(yè)只能縮減規(guī)模，斷斷續(xù)續(xù)已裁員三分之一。
維權(quán)之難
和錫夏的情況類似，李商也有10余個被凍結(jié)的PayPal賬戶遭到“清零”，共損失了400多萬人民幣。如今，他欠著部分供應(yīng)商的貸款、部分廣告商的廣告費，以及工人工資。
李商的第一個賬戶被清零出現(xiàn)在 3月21日，涉及數(shù)千單交易。根據(jù)他以往的經(jīng)驗，賬戶被封，有時申訴就能解封，即使有時申訴失敗，不得不接受被封的現(xiàn)實，也是個概率事件。PayPal的《用戶協(xié)議》中的“賣家保障計劃”中也寫明，賣家出具必要的發(fā)貨證明或送達(dá)證明，是申訴能被受理的前提。
因此，第一個賬戶被“清零”后，李商第一時間就搜集證據(jù)，向PayPal申訴。為證明自己是正常交易，李商把采購訂單打印出來，找了采購的廠家蓋章，又把所有訂單的物流信息打在表格上，附上每一單的物流單號，分門別類交給物流公司，請他們開具物流證明。然后，李商把這些證明的電子版發(fā)到了PayPal的申訴郵箱。
圖｜視覺中國
但與眾多當(dāng)時被“清零”的賣家一樣，他提交材料后不到一周，得到的反饋，仍然只是“違反PayPal合理使用規(guī)則”。 實際上，按照賣家在注冊PayPal時簽訂的《用戶協(xié)議》，PayPal限制用戶發(fā)送款項或提現(xiàn)的能力、凍結(jié) PayPal 余額、按照相關(guān)判決或命令凍結(jié)、使用或轉(zhuǎn)移用戶賬戶中的資金，均因PayPal認(rèn)定用戶實施了《用戶協(xié)議》中規(guī)定的“受限活動”。“受限活動”除了“侵犯 PayPal 或任何第三方的版權(quán)、專利、商標(biāo)、商業(yè)機密或其他知識產(chǎn)權(quán)、形象權(quán)或隱私權(quán)”“銷售假冒商品”“進(jìn)行誹謗、商譽詆毀、威脅或騷擾”“提供虛假、不準(zhǔn)確或誤導(dǎo)性的信息”，也包括“PayPal合理使用規(guī)則”。
“合理使用規(guī)則”一共3頁，其中主要規(guī)定了一些違法的銷售行為，比如銷售被盜物品、色情產(chǎn)品等，以及涉及方藥物、成人受眾內(nèi)容、在線婚戀交友等需要 PayPal 預(yù)先核準(zhǔn)的特定交易類型。從去年10月開始，PayPal規(guī)定，違反“合理使用規(guī)則”的訂單，每筆訂單都將收取2500美元的爭議解決費。跟據(jù)賣家的說法，PayPal曾在郵件里解釋收取的緣由爭議解決費是，對PayPal所受實際損害的賠償，“包括但不限于PayPal為監(jiān)測和跟蹤違規(guī)行為而產(chǎn)生的內(nèi)部管理費用、對PayPal 聲譽的損害”。
李商不明所以。他反思，那個被封的賬戶可能是由于客訴率高，因為被封之前正好是圣誕季，交易量大，除了海運阻塞和圣誕季物流量大導(dǎo)致延期，圣誕季的商品也比較大，可能造成了一些包裝破損。但在他看來，這些問題并非“合理使用規(guī)則”涉及的內(nèi)容，“即使有違反‘合理使用規(guī)則’的訂單，PayPal也應(yīng)指出是哪些訂單違規(guī)。而且一個賬戶的金額少則數(shù)萬美金，多則數(shù)十萬美金，每一筆訂單的交易額一般只有幾十美金，那是陸陸續(xù)續(xù)的成千上萬筆訂單，像侵權(quán)的問題，如果為了改善營商環(huán)境，不應(yīng)該提前警示么？”
《家電網(wǎng)購，中國人創(chuàng)造的奇跡》劇照
類似的疑惑和溝通不暢，普遍發(fā)生在跨境電商賣家身上。李商發(fā)現(xiàn)，相隔一個月后，又有賣家被“清零”，之后相隔半個月、十天就有一批賣家“中招”，李商自己其他被封的賬戶也又一次被“清零”。深圳市跨境電子商務(wù)協(xié)會法律委員會主任劉偉從3月以來，也已經(jīng)陸續(xù)見到七八個針對PayPal“清零”的維權(quán)群，每個群里都有二三百人。
他告訴本刊，雖然獨立站上的有些賣家，的確存在違規(guī)問題。比如賣假貨，或是“空手套白狼”——買家下訂單、把款打到PayPal后，賣家在不發(fā)貨的情況下，就首先能從PayPal里拿到30%的貨款，有些賣家又想辦法從PayPal另取得40%的貨款后，不再發(fā)貨，于是買家要求退款，PayPal只能自己遭受損失。在今年3月第一批“清零”發(fā)生后，深圳電商協(xié)會曾聯(lián)絡(luò)PayPal，希望針對類似的違法問題與PayPal合作，用“白名單”之類的方法，共建一個守信用的跨境電商生態(tài)圈，而PayPal在當(dāng)時也曾派人調(diào)查“清零”的情況，最終卻沒有給中國賣家和深跨商協(xié)會任何回復(fù)。
今年3月以前，李商和錫夏都沒有碰到過賬戶被直接清零的情況。不過，如果Payal根據(jù)去年10月的新規(guī)，對賬戶判定很多爭議訂單，并對每筆都收取2500美元爭議解決費的話，倒是有可能出現(xiàn)如此大筆資金被劃走，導(dǎo)致賬戶清零的情況。但 “判定賣家是否有違法行為，需要證據(jù)證明，甚至應(yīng)有司法認(rèn)定，不該由Paypal單方面決定；賬戶內(nèi)是否所有訂單都有問題，凍結(jié)的所有資金是否都需繳納爭議解決費；甚至在每筆訂單的金額是數(shù)美元至數(shù)十美元的情況下，每筆爭議解決費達(dá)到2500美元，如此標(biāo)準(zhǔn)是否合理？”劉偉向本刊介紹，諸如此類的問題，當(dāng)“清零”事件出現(xiàn)后，不斷被賣家提出，希望從法律層面獲得解釋。但面對海外糾紛，依照他的經(jīng)驗，中國的跨境電商賣家往往都是“啞巴吃黃蓮”。
《貨運：海運的真正代價》劇照
因為國外的律師費和仲裁費都非常昂貴，僅仲裁費都要數(shù)萬美元，訴訟時間往往也非常漫長。 劉偉目前正在協(xié)助處理一個與亞馬遜網(wǎng)站相關(guān)的集體訴訟，一個在美國的律所以侵犯知識產(chǎn)權(quán)的名義，批量起訴在亞馬遜網(wǎng)站上的中國賣家，一次就起訴兩三百家，被起訴的店鋪會被亞馬遜網(wǎng)站關(guān)停。在深圳電商協(xié)會出面組織集體訴訟前，單打獨斗的賣家為把生意繼續(xù)做下去，不論違法與否，往往都會選擇和解并支付調(diào)和解金。與PayPal的爭端也類似，可以預(yù)見的未來是，相當(dāng)數(shù)量辦獨立站的小賣家無力堅持漫長的法律調(diào)查，最終只能認(rèn)栽。
為避免這樣的損失，在目前PayPal仍沒有回應(yīng)的情況下，劉偉呼吁賣家們集體訴訟。 而像錫夏的大賣家在依靠同行時，也努力自證清白。因PayPal公司的注冊地址在新加坡，適用新加坡的法律，他們聘請新加坡律師為自己申辯，“新加坡律師按小時計費，每小時上千人民幣，律師們需要清點每一筆賬戶的交易往來，一個賬戶就有上萬單，他們已經(jīng)查了兩個月”。
（錫夏、李商為化名）
本文轉(zhuǎn)自于 三聯(lián)生活周刊
