【項(xiàng)目紀(jì)實(shí)】某會(huì)議度假型酒店組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整工作項(xiàng)目紀(jì)實(shí)

客戶行業(yè)  酒店度假村

問題類型  組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整

【客戶背景】

京郊某會(huì)議度假型酒店為央企下屬三級(jí)單位，占地10萬平方米，建筑面積5萬平方米。擁有標(biāo)準(zhǔn)客房、套房和豪華別墅302套，設(shè)有大、中、小型會(huì)議廳50個(gè)，是集會(huì)議、培訓(xùn)、展覽、演出、放映于一體的會(huì)議中心和花園式接待單位，酒店以崇尚回歸自然為設(shè)計(jì)理念，建設(shè)布局錯(cuò)落有序，環(huán)境清幽，綠樹環(huán)繞，環(huán)境優(yōu)美，氣候宜人，整體建筑依山就勢(shì)，與自然渾為一體，呈現(xiàn)出和諧的景致。

該酒店在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，也面臨多方面的問題。首先，現(xiàn)有的酒店組織結(jié)構(gòu)是十年前適應(yīng)環(huán)境的產(chǎn)物，近年來隨著外部環(huán)境的變化，酒店的發(fā)展戰(zhàn)略也幾次變更，但是酒店經(jīng)過摸索與實(shí)踐后，組織結(jié)構(gòu)對(duì)戰(zhàn)略的支持始終存在不足，在實(shí)際工作中遇到了很多問題，具體表現(xiàn)為組織效率低下，工作落實(shí)中出現(xiàn)職能重疊、推諉扯皮現(xiàn)象較多。在酒店面臨疫情、導(dǎo)致效益受損時(shí)，制定了新的戰(zhàn)略規(guī)劃，如何讓組織結(jié)構(gòu)能夠更好地適應(yīng)未來戰(zhàn)略發(fā)展的需要，正是困擾酒店管理者的問題。通過多輪的內(nèi)部研討與分析，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)決定聘請(qǐng)專業(yè)第三方來幫助酒店實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的落地并解決組織結(jié)構(gòu)存在的問題，經(jīng)過多輪的招投標(biāo)工作，北京華恒智信憑借其優(yōu)秀的專業(yè)能力獲得酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，對(duì)酒店開展發(fā)展戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的診斷與梳理，提出優(yōu)化改革方案。

【現(xiàn)狀問題及分析】

通過對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和整體管理情況進(jìn)行訪談?wù){(diào)研及診斷分析，項(xiàng)目組對(duì)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面存在的問題總結(jié)如下：

1、現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)外部環(huán)境變化以及新的發(fā)展戰(zhàn)略

為了適應(yīng)新形勢(shì)下的外部環(huán)境，酒店實(shí)施了新的發(fā)展戰(zhàn)略，包括“降本增效”以及加強(qiáng)人力資源管理和人才的培養(yǎng)與發(fā)展，但現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)無法支撐酒店戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的落地實(shí)施。在“降本增效”的戰(zhàn)略要求下，酒店的組織結(jié)構(gòu)既要發(fā)揮提高管理效率，加強(qiáng)各部門間的橫向聯(lián)系與協(xié)作，又要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事情，而現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)沒有突出專業(yè)重點(diǎn)職責(zé)，對(duì)戰(zhàn)略的實(shí)施和落地產(chǎn)生阻礙。

同時(shí)，一些原有的部門設(shè)置的弊端隨著環(huán)境變化而逐漸顯現(xiàn)，需要進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。例如，由于酒店的國(guó)企性質(zhì)，經(jīng)常有集團(tuán)內(nèi)部的培訓(xùn)班來到酒店進(jìn)行會(huì)議和培訓(xùn)，為保證服務(wù)質(zhì)量并體現(xiàn)對(duì)上級(jí)集團(tuán)工作的重視，酒店十年前成立了培訓(xùn)服務(wù)部來進(jìn)行上級(jí)單位培訓(xùn)班在酒店內(nèi)的客房、餐飲及會(huì)議相關(guān)的服務(wù)與對(duì)接，該班組同時(shí)負(fù)責(zé)一部分專門承接集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)客房的管理工作。在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下，培訓(xùn)服務(wù)部妥善地完成了對(duì)上級(jí)單位進(jìn)行全方位專業(yè)服務(wù)的職能。近年來隨著環(huán)境變化，集團(tuán)內(nèi)部會(huì)議和培訓(xùn)班逐年減少，培訓(xùn)服務(wù)部所屬的客房服務(wù)人員相對(duì)較為清閑，工作量小，令客房部員工產(chǎn)生不滿。同時(shí)，人員重復(fù)設(shè)置的也不利于部門專業(yè)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮和人工成本的控制。

2、各部門的職責(zé)劃分不合理

酒店部分營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的工作由多部門配合完成，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，部門之間的職責(zé)也在不斷地變化，有些職責(zé)隨著新業(yè)務(wù)的開發(fā)而出現(xiàn)，有些職責(zé)由于管理優(yōu)化等原因在部門之間轉(zhuǎn)移。但由于在管理方法及管理經(jīng)驗(yàn)等方面的不足，酒店各部門之間在職責(zé)在不斷地變化中出現(xiàn)不合理現(xiàn)象，表現(xiàn)在具體工作開展時(shí)出現(xiàn)職責(zé)重疊、履職不到位、效率低下、甚至互相抱怨的現(xiàn)象。例如在酒店前廳區(qū)域，匯集了來自市場(chǎng)部、客房部、會(huì)議部等多個(gè)部門的崗位，由于分工和職責(zé)劃分的不合理，各部門的利益并不一致，有些職責(zé)履職不充分，有些職責(zé)有多個(gè)部門履職，造成了服務(wù)不及時(shí)、流程繁瑣，降低了服務(wù)效率。

3、部門溝通協(xié)調(diào)效率低，關(guān)鍵決策缺少數(shù)據(jù)支撐

在跨部門協(xié)調(diào)方面，缺少統(tǒng)一管理，各部門之間的溝通有效性不佳，導(dǎo)致部門之間資源協(xié)調(diào)效率較低，體現(xiàn)在各部門的資源協(xié)調(diào)困難，客戶信息等關(guān)鍵信息沒有完全做到及時(shí)和有效傳遞。這是由于原有的機(jī)構(gòu)設(shè)置是按照職責(zé)類型劃分的，當(dāng)客人到店后，信息依賴于各部門彼此橫向溝通協(xié)調(diào)，需要每個(gè)部門設(shè)置專人互相溝通、詢問，很多細(xì)節(jié)隱性信息無法及時(shí)傳遞到每個(gè)部門。因此，對(duì)于已經(jīng)開展信息傳遞的業(yè)務(wù)或部門來說，需要設(shè)專崗專人、多次傳遞信息，出現(xiàn)“信息二傳手”的設(shè)置，協(xié)調(diào)管理的成本較高，當(dāng)客戶安排臨時(shí)變動(dòng)時(shí)，需要各部門多次溝通、協(xié)調(diào)，造成效率低下。

同時(shí)，各部門溝通協(xié)調(diào)效率低還體現(xiàn)在各部門數(shù)據(jù)的不協(xié)同，導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)決策和管理者的日常判斷缺少依據(jù)。目前各部門的歷史數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)信息分散在各部門中，有的匯總到市場(chǎng)部或財(cái)務(wù)部，有的沒有及時(shí)上報(bào)或缺失，導(dǎo)致這些歷史數(shù)據(jù)沒有發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值作用，缺少從公司角度進(jìn)行分析利用。同時(shí)，各部門之間數(shù)據(jù)不通用，缺少匯總分析，不利于公司經(jīng)營(yíng)狀況分析、成本分析等工作的開展。

【華恒智信解決方案】

1、結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化部門設(shè)置，提高對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性

由于酒店外部環(huán)境發(fā)展戰(zhàn)略的改變，對(duì)酒店的業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)方式都帶來了不同的沖擊，因此，酒店的部門設(shè)置必須進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化，從而適應(yīng)外部環(huán)境，保障戰(zhàn)略目標(biāo)的落地實(shí)施。首先，結(jié)合酒店“降本增效”以及加強(qiáng)人力資源管理的戰(zhàn)略要求，對(duì)部門的設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化。一是建立獨(dú)立的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，對(duì)成本控制和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)督管理；二是將培訓(xùn)服務(wù)部進(jìn)行拆分，將其中的客房服務(wù)人員劃歸客房部，專業(yè)會(huì)議服務(wù)人員劃歸會(huì)議部，發(fā)揮人員各自的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)各部門的專業(yè)力量，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；三是成立人力資源部，并結(jié)合人力資源管理要求設(shè)計(jì)崗位及崗位職責(zé)說明書，將酒店目前欠缺的人力資源規(guī)劃、人才培養(yǎng)與發(fā)展的職能進(jìn)行完善。其次，通過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整來適應(yīng)外部環(huán)境的變化，保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。就目前來看，酒店原有目標(biāo)客戶即上級(jí)單位和政府采購是酒店必須維護(hù)和保持的基本經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)高端散客的市場(chǎng)營(yíng)銷工作來增加酒店的盈利點(diǎn)，因此對(duì)市場(chǎng)部進(jìn)行內(nèi)部細(xì)化分工，一方面繼續(xù)做好老客戶的服務(wù)，另一方面要加強(qiáng)新客戶的市場(chǎng)開拓能力，通過明確的分工和針對(duì)性的激勵(lì)政策，提高酒店市場(chǎng)管理能力以及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略和客戶服務(wù)手段的針對(duì)性，從而更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

2、進(jìn)行部門職責(zé)的重新梳理，明確部門職責(zé)定位

通過對(duì)酒店各部門實(shí)際工作職責(zé)和工作定位等核心內(nèi)容的梳理，華恒智信進(jìn)行部門職責(zé)的重新梳理，明確部門職責(zé)定位，以提高前勤業(yè)務(wù)部門運(yùn)作能力和后勤職能部門管理能力為主要出發(fā)點(diǎn)，通過整合內(nèi)部資源，解決組織管理的關(guān)鍵問題。此外，通過對(duì)現(xiàn)有部門的工作職責(zé)進(jìn)行分析，對(duì)人員能力要求相似、工作性質(zhì)和內(nèi)容相似以及工作地點(diǎn)相同的工作職責(zé)進(jìn)行重新梳理，將重疊職能、無價(jià)值職能進(jìn)行了合并或縮減，重新對(duì)職責(zé)邊界進(jìn)行明確，減少服務(wù)反應(yīng)時(shí)間的同時(shí)，避免多頭管理和職責(zé)空缺，保證業(yè)務(wù)流程的順暢與資源的優(yōu)化配置。

3、組建運(yùn)營(yíng)中心，提高跨部門溝通協(xié)調(diào)效率，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)流轉(zhuǎn)、快速反應(yīng)和有效利用。

作為以服務(wù)為主要產(chǎn)品的酒店行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必然來源于服務(wù)，通過組建運(yùn)營(yíng)中心，成為酒店未來的信息中心、協(xié)調(diào)樞紐、運(yùn)轉(zhuǎn)中心和客戶服務(wù)中心，提高酒店的管理效率，降低各部門協(xié)調(diào)成本，顯著提升酒店各部門對(duì)服務(wù)的快速反應(yīng)能力，并具備快速傳遞信息和快速?zèng)Q策的能力。通過有效的部門間協(xié)作，可以使酒店在更短的時(shí)間內(nèi)，提供最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，最有效地滿足顧客需求，從而使酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)某種機(jī)會(huì)時(shí)，通過快速的內(nèi)部信息傳遞和部門合作，酒店能夠快速調(diào)整自身資源的分配狀況，抓住機(jī)會(huì)，對(duì)自身進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。此外，當(dāng)客人表現(xiàn)或提出某種需求時(shí)，憑借可靠的信息傳遞和溝通，酒店可以對(duì)客人的需求也要做出快速反應(yīng)，具體來說就是酒店應(yīng)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，如提供顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)，或者給與顧客合理的解釋，甚至為顧客提供解決問題的信息等。

同時(shí)，運(yùn)營(yíng)中心的成立還能夠?yàn)榫频旮邔庸芾碚叩臎Q策提供可靠依據(jù)。通過運(yùn)營(yíng)中心將各類信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，把客人預(yù)定至離開酒店的所有信息經(jīng)過分析處理后，為酒店高層管理者進(jìn)行關(guān)鍵決策提供準(zhǔn)確且及時(shí)的依據(jù)，使酒店管理方法逐漸由經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)為科學(xué)管理。通過運(yùn)營(yíng)中心充分發(fā)揮作用，避免數(shù)據(jù)和信息割裂分散于不同的部門，保證酒店一體化運(yùn)作，從而加速內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，通過及時(shí)的數(shù)據(jù)、信息來支持酒店管理和戰(zhàn)略決策。

【華恒智信思考與總結(jié)】

目前部分酒店傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中，過分強(qiáng)調(diào)分工、忽視整合、管理層次多、溝通不暢、不利于適應(yīng)戰(zhàn)略的變化，不適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的要求，影響了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在這種情況下，對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新，已成為酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然要求。通過部門的整合，以團(tuán)隊(duì)工作方式提高部門快速反應(yīng)能力，對(duì)顧客的需求做出快速響應(yīng)；消除在現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)形式下，部門間相互推諉、扯皮，跨職能協(xié)調(diào)困難，責(zé)任劃分不清，決策緩慢的固有缺陷；改變因分工過細(xì)而造成的員工技能單一，有利于提高員工的工作滿意度。同時(shí)以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，站在顧客的角度考慮問題，能夠滿足顧客的個(gè)性化需求，使酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擺脫“價(jià)格戰(zhàn)”等低水平的競(jìng)爭(zhēng)方式，促進(jìn)酒店的持續(xù)健康發(fā)展。

隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)大形勢(shì)的不斷變化，促使酒店必須了解、認(rèn)識(shí)和關(guān)注這些發(fā)展和趨勢(shì)，只有這樣才能正確引導(dǎo)酒店探索有效的新思維、新方法和新結(jié)構(gòu)，突破傳統(tǒng)組織模式和思維定勢(shì)的約束，吸納新的管理思想和組織因素，為酒店發(fā)展提供不竭動(dòng)力。