省心省時(shí)省錢(qián)，怎么讓修車(chē)這件事變得簡(jiǎn)單些？

 

??坐在車(chē)?yán)铮蜷_(kāi)霧燈，看著銹跡在燈光照射下產(chǎn)生的斑斑點(diǎn)點(diǎn)，不尋常的視覺(jué)效果，讓琳達(dá)的心即使時(shí)隔半年，也始終放不下來(lái)。

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一次意外的剮蹭事故，迫使琳達(dá)將自己的愛(ài)車(chē)開(kāi)到了汽修廠，原本以為幾天之后就可以一切如常，卻沒(méi)想到這只是問(wèn)題的開(kāi)始。

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?“這個(gè)沒(méi)有辦法了，只能修到這個(gè)程度，但肯定不會(huì)讓發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水。”汽修廠老板一臉無(wú)奈，一面又信誓旦旦地承諾。琳達(dá)雖然對(duì)此半信半疑，卻又想不出更好的解決方式。

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?只不過(guò)，在之后的用車(chē)過(guò)程中，每逢開(kāi)車(chē)上路遇到下雨天，車(chē)子的種種意外反應(yīng)都在提醒她，還是有問(wèn)題。

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生銹的霧燈，引擎蓋沒(méi)能?chē)?yán)絲合縫，導(dǎo)致水漬浸潤(rùn)；維修時(shí)明明說(shuō)好的都是原廠配件，可現(xiàn)在，左邊更換的大燈和鋁杠，與右邊出廠時(shí)的配件相比，已全無(wú)光澤……種種問(wèn)題都在讓愛(ài)車(chē)和自己遭受著折磨。

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?“但我卻沒(méi)有任何證據(jù)證明是上次維修的問(wèn)題。”回憶起修車(chē)的經(jīng)過(guò)，琳達(dá)除了無(wú)奈就是懊惱，“技術(shù)不達(dá)標(biāo)，配件非原廠，對(duì)維修過(guò)程更是一無(wú)所知……”

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?買(mǎi)車(chē)一時(shí)爽，修車(chē)愁斷腸。這是每個(gè)車(chē)主都會(huì)有的煩惱，也是信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的影響。?如何破解小病大修、無(wú)病大修、越修越傷的煩惱，是所有車(chē)主都想得到的答案。

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從拿到駕駛證的時(shí)間來(lái)看，琳達(dá)已經(jīng)是一位有著十年駕齡的“老司機(jī)”了。可對(duì)于汽車(chē)維修保養(yǎng)，還是小白一枚。

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?去年春末初夏，自駕出行的琳達(dá)在開(kāi)到一個(gè)視線不佳的拐角時(shí)，因?yàn)闇p速不到位，撞到了另一輛直行的車(chē)輛的后保險(xiǎn)杠，自己的愛(ài)車(chē)左前方大燈和保險(xiǎn)杠也都脫落了。

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?開(kāi)車(chē)上路，磕磕碰碰是難免的，當(dāng)時(shí)的琳達(dá)也有心理準(zhǔn)備，隨后便第一時(shí)間開(kāi)去了修理廠。

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?“車(chē)輛送到維修廠一周后，我給修理廠的老板打電話詢(xún)問(wèn)維修過(guò)程，老板一直強(qiáng)調(diào)，‘更換的是原廠配件，配件需要從廠里調(diào)貨，等的時(shí)間比較久，這也是對(duì)車(chē)輛和車(chē)主負(fù)責(zé)’。

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?”就這樣，又過(guò)了一周，琳達(dá)終于接到了修理廠工作人員的電話?？蓾M懷期待的琳達(dá)再次看到自己的愛(ài)車(chē)時(shí)，除了失望就是疑惑。“

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?本以為指定的修理廠技術(shù)有保證，可肉眼可見(jiàn)的縫隙，讓我很是不解。”琳達(dá)無(wú)奈地表示，可由于自己太不懂行，在汽修廠工作人員信誓旦旦地保證不會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)，不會(huì)影響用車(chē)時(shí)，自己就把車(chē)開(kāi)走了。

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?隨后，糟心的事接踵而來(lái)。

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?僅僅一個(gè)雨季，由于前臉維修時(shí)留下的縫隙，左邊霧燈已經(jīng)存了半燈罩水。到今年夏天，左邊大燈已經(jīng)斑駁不已。

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?“可我沒(méi)有任何憑證來(lái)證明這是當(dāng)時(shí)維修的問(wèn)題，只能自己吃這個(gè)‘啞巴虧’。”

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?琳達(dá)的遭遇是汽車(chē)維修中很常見(jiàn)的問(wèn)題，但汽車(chē)維修的問(wèn)題遠(yuǎn)不止這些。

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?在12315公示平臺(tái)上搜索“汽車(chē)維修服務(wù)”，一年的時(shí)間內(nèi)就有將近一萬(wàn)七千多條案例，平均每天都有將近50起投訴案件，而這只是記錄在案的，還有無(wú)數(shù)車(chē)主如琳達(dá)一樣，選擇了自認(rèn)倒霉。

 

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社交平臺(tái)上，“永遠(yuǎn)不要相信汽修廠的話，坑你沒(méi)商量”“小心，別被汽車(chē)修理廠坑了”“修理廠三大套路”等相關(guān)帖子更是層出不窮。

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?甚至一些被汽修廠“坑”的車(chē)主，已經(jīng)形成了“PTSD”，提到汽修廠，想到的就是漫天要價(jià)、故意夸大損傷、以舊充新等。

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?可以說(shuō)“天下苦汽修廠久矣”。

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“費(fèi)時(shí)費(fèi)力還費(fèi)錢(qián)”，是琳達(dá)對(duì)上次修車(chē)的總結(jié)。同為有車(chē)一族的大昊，已經(jīng)開(kāi)了近15年的車(chē)，其間也遇到過(guò)和琳達(dá)一樣的情況。

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?“有一次我自己開(kāi)車(chē)碰到了石頭，前臉掉了一小塊漆。抱著‘不是啥大問(wèn)題，不走保險(xiǎn)’的心態(tài)，詢(xún)問(wèn)了四五家修理廠，結(jié)果維修價(jià)格從600元到2000元不等，維修時(shí)間也是從1天到3天。

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?”可能是經(jīng)驗(yàn)過(guò)于豐富了，在“嘗”過(guò)了不同汽修廠的花式套路之后，大昊終于“撥開(kāi)云霧”，擁有一次記憶猶新的“省心省時(shí)省錢(qián)”的修車(chē)體驗(yàn)。

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?“那次是我開(kāi)車(chē)去一個(gè)野外露營(yíng)，路況較差，且道路較窄，一個(gè)沒(méi)注意就剮到了路邊的馬路牙子，剛剛換了沒(méi)多久的保險(xiǎn)杠，便又‘犧牲’了。”

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?此次，變聰明的大昊沒(méi)有像之前一樣，像個(gè)無(wú)頭蒼蠅似的在各大修理廠之間碰運(yùn)氣，而是打開(kāi)了平安好車(chē)主APP，先是查看了愛(ài)車(chē)的車(chē)險(xiǎn)信息，隨后第一時(shí)間選擇了報(bào)案。

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“理賠員來(lái)了之后，迅速幫我完成了勘察流程，告訴我接下來(lái)就可以預(yù)約修理廠進(jìn)行維修了。維修既可以自己去修，也可以預(yù)約平安好車(chē)主上的修理廠進(jìn)行維修。”

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?提到維修，之前的經(jīng)歷不禁又讓大昊感到頭皮發(fā)麻。但接下來(lái)理賠員的一番話讓大昊感覺(jué)到了些許不一樣，“出了問(wèn)題，我們可以幫您追訴，而且現(xiàn)在還可以預(yù)約車(chē)輛接送，上門(mén)接車(chē)到修理廠，修好后，直接給你送車(chē)上門(mén)。”

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?就這樣，抱著試一試的心態(tài)，大昊在平安好車(chē)主APP上預(yù)約了修理廠，同時(shí)預(yù)約了接送服務(wù)。

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?車(chē)子被“接”去修理廠后當(dāng)天，大昊在平安好車(chē)主APP上看到了維修進(jìn)度照片，汽修廠方面還表示，隨時(shí)接受來(lái)修理廠參觀維修過(guò)程。

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?2天后，工作人員送車(chē)上門(mén)，并表示“維修提供兩年內(nèi)質(zhì)保和專(zhuān)人對(duì)接服務(wù)”。

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?從選定修理廠、取車(chē)、維修、送車(chē)交付……回顧整個(gè)維修過(guò)程，大昊將這次平安保險(xiǎn)的安心修服務(wù)總結(jié)為七個(gè)字：省心省時(shí)更省錢(qián)。對(duì)于省心，大昊介紹，很多功能都可以通過(guò)平安好車(chē)主APP直接去操作，包括查看理賠員位置、修車(chē)進(jìn)度等。更為關(guān)鍵的是，不管是價(jià)格還是配件，整個(gè)流程都很透明。

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?“省時(shí)更不用說(shuō)了，從報(bào)案開(kāi)始，相關(guān)工作人員沒(méi)有浪費(fèi)一分鐘，便來(lái)到了事故現(xiàn)場(chǎng)。但如果說(shuō)最省時(shí)的，還是提供的接送車(chē)服務(wù)，這對(duì)于我這種時(shí)間不夠充裕的上班族來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直不能再友好了。”大昊笑稱(chēng)，當(dāng)然，接送車(chē)服務(wù)也幫他省了不少叫代駕的錢(qián)。

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?看懂車(chē)主心思的平安好車(chē)主，在省錢(qián)上還推出了各種優(yōu)惠政策，比如加油8折起，充電5折起等。此外，洗車(chē)、車(chē)機(jī)娛樂(lè)等服務(wù)，讓車(chē)主在用車(chē)的方方面面都能體會(huì)到省心又省錢(qián)。

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對(duì)很多被汽修廠“坑”過(guò)的車(chē)主來(lái)說(shuō)，大昊是幸運(yùn)的。

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?但大昊的無(wú)憂體驗(yàn)，并不是個(gè)例。

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?這背后，是平安車(chē)險(xiǎn)一直秉承的“確保每一位用戶，都可以擁有省時(shí)省心省錢(qián)體驗(yàn)”的理念。而為了進(jìn)一步踐行這一理念，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，平安保險(xiǎn)官方推出了神秘客計(jì)劃。

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?該計(jì)劃通過(guò)邀請(qǐng)真實(shí)的事故車(chē)主參與平安車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)并進(jìn)行評(píng)價(jià)，以能夠更好更真實(shí)地檢查一線工作人員的服務(wù)質(zhì)量，從而不斷精益求精，讓每一位車(chē)主都能體驗(yàn)到更高水平的服務(wù)品質(zhì)。

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?只不過(guò)，看似只是簡(jiǎn)單“抽檢”的神秘客計(jì)劃，對(duì)平安乃至合作的汽修廠來(lái)說(shuō)，都不能有絲毫的松懈。

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?畢竟神秘客計(jì)劃不是一次性的項(xiàng)目，而是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的監(jiān)控機(jī)制。

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?這個(gè)過(guò)程中，平安想要確保每一次“抽檢”都讓用戶滿意，就必須在員工培訓(xùn)、流程優(yōu)化、技術(shù)投入、客戶反饋等不同方面持續(xù)改進(jìn)，方可經(jīng)得起車(chē)主“檢驗(yàn)”。

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?為此，平安會(huì)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，確保每位員工都能深刻理解并踐行神秘客計(jì)劃高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念。在每一次神秘客之后，平安都會(huì)認(rèn)真跟進(jìn)，聽(tīng)取意見(jiàn)反饋，真正做到從客戶的角度出發(fā)，識(shí)別并改進(jìn)服務(wù)中的不足。

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?不僅如此，為了讓用戶有更省時(shí)省心省錢(qián)的體驗(yàn)，平安車(chē)險(xiǎn)還會(huì)通過(guò)其他渠道收集客戶反饋，如在線調(diào)查、客戶訪談等，全面了解客戶需求和意見(jiàn)。

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?當(dāng)然，在人工智能時(shí)代，僅僅通過(guò)“笨方法”遠(yuǎn)不能覆蓋所有車(chē)主。因此，平安加大在技術(shù)層面的投入，積極擁抱人工智能、大數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)信息技術(shù)，以提升服務(wù)的智能化水平。

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?“內(nèi)外兼修”是平安在提升服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中的四字真言。因此，除了“內(nèi)部”努力之外，平安車(chē)險(xiǎn)對(duì)“外部”的要求同樣嚴(yán)格。

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?據(jù)了解，平安車(chē)險(xiǎn)的安心修項(xiàng)目會(huì)深入核實(shí)合作修理廠的資質(zhì)，這些修理廠不僅技術(shù)一流，還需要嚴(yán)格遵守平安車(chē)險(xiǎn)提出的更為嚴(yán)格的要求和政策，從而確保車(chē)主有一個(gè)良好的維修體驗(yàn)。

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這就使得想要成為平安車(chē)險(xiǎn)安心修項(xiàng)目的合作汽修廠并不容易。但也正是因?yàn)槿绱?，合作汽修廠才有了讓車(chē)主來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)觀察、提問(wèn)甚至全程透明維修的底氣——過(guò)硬的技術(shù)實(shí)力。

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?乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)，2024年上半年，中國(guó)新能源汽車(chē)銷(xiāo)量為492.3萬(wàn)臺(tái)（含出口），同比增長(zhǎng)31.53%，新能源汽車(chē)滲透率達(dá)到35.2%。

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?隨著新能源汽車(chē)的增多，車(chē)企之間的競(jìng)爭(zhēng)也從銷(xiāo)量衍生到了車(chē)險(xiǎn)行業(yè)。這就使得本就刺刀見(jiàn)紅的車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

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?但即便是在這一大環(huán)境下，秉承讓“每一位用戶都能享受到高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)”的平安車(chē)險(xiǎn)，依舊沒(méi)有降低對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。

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?而這，剛好成為平安車(chē)險(xiǎn)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出的重要底牌。

 

 

 

本文轉(zhuǎn)自于  鳳凰周刊