人口老齡化催生陪診大市場(chǎng)：院內(nèi)需求龐大，但標(biāo)準(zhǔn)缺失

“患者找陪診，其訴求并不是需要一個(gè)人來陪跑腿，更多是期望陪診員給予生病后的及時(shí)問診前規(guī)劃和指導(dǎo)，這實(shí)際上對(duì)陪診員醫(yī)療、藥學(xué)等知識(shí)的掌握是莫大的考驗(yàn)。”滬醫(yī)優(yōu)陪（上海）健康服務(wù)有限公司創(chuàng)始人劉衛(wèi)強(qiáng)告訴第一財(cái)經(jīng)，由于患者訴求各有不同，或希望更多待遇，因而很容易滋生“醫(yī)療黃牛”的影子，解決這些亂象需要行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的支撐。

“陪診人員面臨最大的難點(diǎn)，在于難以獲得由權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的相關(guān)資質(zhì)，其次則是仍然無法在一個(gè)監(jiān)督體系下開展服務(wù)。這一體系除了要日常監(jiān)督我們的陪診行為，還應(yīng)該維護(hù)我們的人身安全風(fēng)險(xiǎn)、保障每一筆收入到賬等。”老王是河北商丘的一名陪診員，近年來他的陪診服務(wù)多與助老有關(guān)，“搬運(yùn)輪椅和擔(dān)架是常態(tài)，靠的也是十足的細(xì)心和耐心。”

小藍(lán)是云南昆明的一位陪診員，她告訴記者，隨著大家對(duì)于陪診服務(wù)逐漸了解，很少會(huì)有人再把他們和“黃牛”“醫(yī)托”聯(lián)系起來，“我們其實(shí)是患者的‘臨時(shí)‘家人，代替掛號(hào)、跑腿，代辦一些院內(nèi)事務(wù)。”

現(xiàn)階段，在《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典（2022年版）》中，還沒有關(guān)于“陪診師”這一名目。

與陪診服務(wù)最為相關(guān)的職業(yè)為2021年版國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的“社群健康理員”一項(xiàng)。其中，社群健康助理員的職業(yè)定義為：運(yùn)用衛(wèi)生健康及互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)技能，從事社群健康檔案管理、宣教培訓(xùn)，就診、保健咨詢、代理、陪護(hù)及公共衛(wèi)生事件事務(wù)處理的人員。

“明顯地，陪診員的服務(wù)范圍已超出社群健康助理員的范疇；為了避免行業(yè)亂象（如人員魚龍混雜、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、缺乏監(jiān)管等）發(fā)生，業(yè)界亟需一套覆蓋且適用于陪診員工作開展的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”有業(yè)內(nèi)資深人士告訴記者。

院內(nèi)需求強(qiáng)烈

上述受訪陪診員告訴記者，能夠提出陪診需求的，絕大部分都是行動(dòng)能力受限的、失能的患者或老人，這也意味著他們比普通人更容易引發(fā)潛在風(fēng)險(xiǎn)。一名真正的陪診員是不能挑“客戶”的，這違背了陪診初心，但背后的潛在風(fēng)險(xiǎn)如何界定、由誰來承擔(dān)和兜底，則亟需要一套全面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來支撐。

與過往外界了解的諸如“導(dǎo)醫(yī)”“綠通”等陪診亂象不同的是，陪診領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將不僅約束陪診員行為，還能約束另一端的患者。據(jù)受訪陪診員描述，比如，有的患者家屬會(huì)因?yàn)榻铀屯局械囊恍┩话l(fā)情況對(duì)陪診員問責(zé)或索賠；再比如，家屬和患者隱瞞自身患有傳染性疾病的實(shí)情，讓毫不知情的陪診員暴露在人身健康安全風(fēng)險(xiǎn)之下。

日前由上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)醫(yī)專會(huì)舉辦的一場(chǎng)閉門研討會(huì)上，有專家表示，陪診領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需要將這一職業(yè)進(jìn)行定義，并界定好陪診服務(wù)或工作開展的場(chǎng)景——院內(nèi)或院外如康養(yǎng)機(jī)構(gòu)等，同時(shí)也需明確陪診行為具有公益屬性。

最先落地的或是院內(nèi)場(chǎng)景。上海市政協(xié)常委、復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院副院長(zhǎng)、心內(nèi)科副主任錢菊英就在今年上海兩會(huì)期間遞交提案稱，近年來，對(duì)于老年、行動(dòng)不便、異地就醫(yī)等就醫(yī)弱勢(shì)人群來說，陪診服務(wù)需求日益迫切。然而現(xiàn)有的陪診服務(wù)缺乏準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管規(guī)范，服務(wù)邊界存在“灰色地帶”，因此，如何通過細(xì)化服務(wù)需求、界定服務(wù)邊界、提供服務(wù)保障，從而做好陪診服務(wù)管理成為當(dāng)下迫切且必須解決的新課題。

上海市寶山區(qū)吳淞中心醫(yī)院門診辦公室主任王萍告訴記者，目前，陪診在院內(nèi)的需求量不少，每月數(shù)量在100人至200人之間，需求涉及多個(gè)科室，幾乎全覆蓋，人群也多集中在老年人（孩子工作忙且脫不開身）和VIP患者。

王萍表示，現(xiàn)階段醫(yī)院還沒有提供專門性的陪診服務(wù)，僅限于志愿者、居委會(huì)工作人員等來為患者做一些代配藥等基礎(chǔ)操作。醫(yī)院方面暫還不能實(shí)現(xiàn)單獨(dú)招錄陪診員，主要在于人力成本高，公立醫(yī)院難負(fù)擔(dān)，但是可能可以參照保安、護(hù)工等模式，與專業(yè)的第三方公司合作來購(gòu)買陪診服務(wù)。

此外再聯(lián)合基本醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)等方式參與，“保費(fèi)如果合理的話，更易推進(jìn)”。她說。

有多位來自上海三甲醫(yī)院門診部護(hù)理負(fù)責(zé)人表示，隨著人口老齡化的加劇，陪診員的市場(chǎng)缺口很大。目前，醫(yī)院所設(shè)的VIP病房、特需病房里都會(huì)給予患者導(dǎo)診幫助、“一對(duì)一”陪護(hù)，陪診服務(wù)雛形已有所體現(xiàn)。但要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，首先是需要醫(yī)院先摸清楚患者的陪診需求，并將需求分級(jí)、分層，或許一些問題在機(jī)器人導(dǎo)診、院內(nèi)志愿者咨詢層面就能得以解決。其次，要盡可能地保證陪診員的人身安全，避免被“碰瓷”等，行業(yè)才能可持續(xù)發(fā)展。

再次，由于現(xiàn)階段醫(yī)院還沒有專門針對(duì)“陪診”設(shè)置收費(fèi)編碼和事項(xiàng)，這就需要市場(chǎng)來形成一套價(jià)格體系，給醫(yī)院以參考。此外，上述負(fù)責(zé)人也提到，陪診員在院內(nèi)的整個(gè)操作過程，還需要有配套的人員培訓(xùn)來幫助做陪診服務(wù)水準(zhǔn)的提升，使他們的基本能力達(dá)標(biāo)。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定

現(xiàn)階段，陪診市場(chǎng)的價(jià)格體系如何？行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)陪診服務(wù)的合理性、合規(guī)性？

第一財(cái)經(jīng)了解到，在北京、上海等一線城市，院內(nèi)陪診服務(wù)的價(jià)格半天在100至300元之間，時(shí)間為2至3小時(shí)（陪診服務(wù)收費(fèi)按時(shí)薪制計(jì)算），但這一價(jià)格不包括來回接送，僅包括院內(nèi)取報(bào)告、代配藥、代排隊(duì)等。如需專車接送、陪同就醫(yī)、協(xié)助溝通等則需要一些更為專業(yè)的能力，收費(fèi)也會(huì)更高。而在一些二線、三線城市，陪診服務(wù)收費(fèi)略有下調(diào)。

太平洋醫(yī)療健康管理有限公司副總經(jīng)理宣芳芳則表示，陪診標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該涉及一套明確的陪診標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），該SOP可以將陪診員服務(wù)進(jìn)行細(xì)化和拆解，同時(shí)也能為陪診能力的后續(xù)提升提供參考依據(jù)，“作為陪診服務(wù)的采買方，我們需要有嚴(yán)格的規(guī)則來支撐采購(gòu)決策，因此，在采購(gòu)陪診服務(wù)時(shí)，會(huì)更關(guān)注第三方公司（供應(yīng)方）能否提供有品質(zhì)、有保證的服務(wù)，服務(wù)價(jià)格反而是次要參考因素。”

“還需要了解的是，這家第三方公司與其他供應(yīng)相比，其服務(wù)價(jià)格、服務(wù)量、服務(wù)品質(zhì)究竟處于行業(yè)哪一個(gè)梯隊(duì)；其服務(wù)量是因?yàn)槲覀兊牟少I才不斷上升（目前提供陪診服務(wù)的第三方公司數(shù)量仍然不足），還是真正因?yàn)槠浞?wù)品質(zhì)得到了用戶認(rèn)可。”宣芳芳建議，陪診領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一方面，可以設(shè)置評(píng)級(jí)制度，即將第三方公司做一個(gè)五星、四星的評(píng)級(jí)或“免檢”，給到采買方（兜底方）更多參考；另一方面，可以將服務(wù)所對(duì)應(yīng)的待遇做一個(gè)明確，并配上一個(gè)“建議指導(dǎo)價(jià)”，方便指導(dǎo)行業(yè)定價(jià)。

國(guó)藥康養(yǎng)總經(jīng)理徐亞峰則告訴記者，從調(diào)研情況來看，陪診需求方中，有2/3來自于外地去一線城市就診的患者，1/3來自于本地老年人群，但他們對(duì)服務(wù)價(jià)格相對(duì)敏感；陪診供應(yīng)方中，近千家供應(yīng)方主體是家政公司、藥械產(chǎn)品經(jīng)銷商、自由職業(yè)者等，陪診只是其中一項(xiàng)增值服務(wù)，有超過45%還是去年剛成立的。

徐亞峰認(rèn)為，陪診領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)涉及兩大版塊內(nèi)容：一個(gè)是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是陪診服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將服務(wù)邊界做一個(gè)明確規(guī)定。尤其是，真正意義上的陪診其實(shí)是在院內(nèi)進(jìn)行的，但患者尤其是老人，有很大一部分訴求是集中在需要將他從居住的室內(nèi)轉(zhuǎn)移到樓下、再?gòu)臉窍罗D(zhuǎn)移到車輛、最終轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)院去的。這一過程則可以用連續(xù)性陪診服務(wù)去覆蓋，形成一個(gè)服務(wù)包。

記者綜合梳理發(fā)現(xiàn)，陪診領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一方面需根據(jù)場(chǎng)服務(wù)景（家中、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)院等）落實(shí)責(zé)任主體，另一方面還需引入一套陪診服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)體系，這將涉及要素指標(biāo)、資質(zhì)要求、應(yīng)急預(yù)案等。

“從行業(yè)監(jiān)管角度考慮，陪診究竟是由民政、衛(wèi)健、商委等哪一個(gè)部門來作為業(yè)務(wù)主管單位，也需要給予明確。”徐亞峰補(bǔ)充。

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