職位描述
一、總行信用卡部品質(zhì)管理科客戶經(jīng)營崗1、負責對接總行消費者權(quán)益保護部，從客戶體驗提升角度，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部流程機制，建立并實施信用卡客戶服務管理制度，明確投訴責任認定機制與客戶服務品質(zhì)績效考核機制;2、負責定期開展信用卡部各條線的服務品質(zhì)績效考核工作;3、負責與客戶服務品質(zhì)相關(guān)的定期計劃總結(jié)、整改報告等日常事務;4、負責跟蹤法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)則、行內(nèi)消保制度等政策的變動與發(fā)展，并做好轉(zhuǎn)培訓工作。2、具備3年以上信用卡中心或銀行業(yè)客戶服務、消費者權(quán)益保護、流程制度管理相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先;3、熟練掌握金融業(yè)品質(zhì)管理流程，具備全面的信用卡業(yè)務知識，具有較高的公文寫作水平;4、具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和抗壓能力、溝通能力，具有優(yōu)秀的學習能力、邏輯分析能力和信息挖掘能力、團隊合作和組織協(xié)調(diào)能力。二、總行信用卡部品質(zhì)管理科品質(zhì)管理崗1、負責對信用卡擬上線產(chǎn)品及市場活動事前介入，對擬上線產(chǎn)品或活動進行審核，確保上線內(nèi)容符合相關(guān)制度要求；2、負責參與信用卡各項新產(chǎn)品和活動的測試體驗工作，開展事中介入，主動排查客戶服務隱患，及時反饋調(diào)優(yōu)建議；3、負責定期開展信用卡客訴數(shù)據(jù)的多維度統(tǒng)計與分析工作，針對有責投訴、集中投訴或反復投訴事項，制定并發(fā)起專項整改計劃，開展事后介入；4、負責對接總行客服中心，定期更新維護信用卡客服知識庫，確保對外回復口徑的準確性，協(xié)調(diào)信用卡業(yè)務培訓；5、負責結(jié)合信用卡業(yè)務特點及操作流程，做好工單系統(tǒng)和客服系統(tǒng)的信用卡功能優(yōu)化、改造、測試與維護等工作。2、具備3年以上信用卡中心或銀行業(yè)客戶服務、消費者權(quán)益保護、客戶體驗分析、流程測試、審計等相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先；3、熟練掌握金融業(yè)品質(zhì)管理流程，具備全面的信用卡業(yè)務知識，善于發(fā)現(xiàn)問題并跟進解決問題；4、具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和抗壓能力、溝通能力，具有優(yōu)秀的學習能力、歸納總結(jié)能力和信息挖掘能力、團隊合作和組織協(xié)調(diào)能力，認真細致。1、負責處理客服中心轉(zhuǎn)接的信用卡日?？蛻糇稍?、疑難投訴。2、負責調(diào)查客戶投訴事實、撰寫投訴調(diào)查報告，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶處理方案，避免投訴升級。3、負責定期開展客戶電話回訪，主動調(diào)研客戶服務體驗度，對產(chǎn)品權(quán)益及供應商的服務質(zhì)量開展抽檢。4、負責開展客服團隊外呼質(zhì)量及話術(shù)回溯，提升客服團隊服務水平。2、具備3年以上信用卡中心或銀行業(yè)客戶服務、消費者權(quán)益保護等相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先；3、熟練掌握金融業(yè)品質(zhì)管理流程，具備全面的信用卡業(yè)務知識，善于解決重大復雜客戶投訴事件；4、具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和抗壓能力、溝通能力，具有優(yōu)秀的學習能力、歸納總結(jié)能力和信息挖掘能力、團隊合作和組織協(xié)調(diào)能力，認真細致。
